非対面で営業活動を行うインサイドセールスを導入する企業が増加しています。テレワークやオンラインでの営業体制が増え、顧客との接触機会が減少したからです。顧客との接触を増やすためインサイドセールスを導入したいものの、自社サービスに合うのかわからないという方も多いのではないでしょうか。

この記事では、インサイドセールス導入のメリット・デメリットを解説し、実際の事例を紹介します。自社サービスへの適性が判断できるように注意点も交えてお伝えしますので、ぜひ参考にしてください。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、非対面で行う営業手法です。メールや電話、オンライン商談ツールなどを活用し、新規顧客の獲得や顧客の育成（リードナーチャリング）、休眠顧客の掘り起こし、既存顧客のフォローアップなどを行います。

顧客リストなどのデータを基にしたヒアリングやオンライン商談により、案件化を目指す場合やクロージング（商談から受注まで）まで、担当する業務範囲は企業や取扱商材によって異なります。

インサイドセールスを導入することにより、1日あたりの商談件数の増加や適切なタイミングでのアプローチが行えます。電話やメール、オンライン商談などによる業務効率化が可能なため、フィールドセールスより多くの顧客と商談ができるのが魅力です。

従来のフィールドセールスでは顧客元への訪問に多くの移動時間がかかるため、1日に数件程度と商談件数が限られていました。一方、非対面で営業活動ができるインサイドセールスであれば、移動時間を省き、より多くの顧客と商談できます。

インサイドセールスの成功事例

この項目では、インサイドセールスの成功事例を紹介します。インサイドセールスの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。

テレアポに依存していた商談アポイント獲得から脱却

とあるWeb制作会社は、テレアポでの営業によってアポイント獲得数が思うように伸びず、営業販路が拡大できずにいました。

営業担当者がテレアポの対応に追われ、顧客管理も疎かになっていたことが原因です。そこで、インサイドセールスを導入しメルマガでのリードナーチャリングをおこなったところ、受注数と受注金額が向上しました。

購買意欲の高まったリードをフィールドセールスへ引き渡せたことが成功の要因です。

また、確度の高いリードが引き渡されることによって、フィールドセールスの営業担当者が意欲的に業務に取り組めるようになったことも1つの要因として挙げられます。

顕在リードから見込み顧客を選別し受注率を向上

電子決済サービスを提供しているとある企業では、全ての潜在顧客に対して同じアプローチを行っていたため、受注率が低いという課題がありました。

そこで、それぞれの顧客に対して適切なアプローチをするために、インサイドセールスを導入しヒアリングを実施しました。顧客が抱える課題が多岐に渡っており、それを精査・分析してアプローチ手法を変えて提案しました。

顧客ごとに提案方法を変えることで、これまで獲得できていなかったリード層の購買意欲を効果的に高められるようになり、幅広い層の顧客の獲得につながりました。

業務効率化で人材不足を解消

クラウドセキュリティサービスを提供するとある企業は、ユーザーの増加やマーケットの拡張に営業担当者が追いついておらず、顧客分析や市情調査がおこなえていませんでした。

業務は増加しているにもかかわらず、既存の企業体制や営業手法を変えずに継続したことで、効率的な業務遂行ができずにいました。

獲得できるはずの顧客を逃す状況が続いたため、インサイドセールスを導入しマーケットや顧客の動向を調査、分析し、ターゲットを明確化しました。そのうえで、ターゲットのニーズに寄り添った施策を立て、KPIの設定をおこない営業手法や活動を改めました。

その結果、マーケットのニーズを詳しく把握でき、ターゲット選定が明確化されたことで商談アポイント件数の増加につながりました。

MAのシナリオメール機能で確度の高いアポイントを獲得

AIを使ったサービスを提供しているとある企業は、資料のダウンロードやメルマガで獲得したリードを商談につなげられないという課題を抱えていました。獲得したリードへ定期的にアプローチするリソースや専門の部門がなかったことが原因です。

そこでMAやSFAと共にインサイドセールスを導入をしました。ツールの導入によって詳細な顧客分析ができ、ニーズがより明確になりました。更にMAツールの業務シナリオ別のメール配信が奏功し、受注確度の高いアポイントが獲得できるようになりました。

SFAツールの導入により業務プロセス可視化

とある建設会社は、不況や競合の増加により営業力を強化する必要がありました。しかし、各営業担当者の顧客対応が属人化しており、部署内で顧客情報が共有できていないことが課題でした。属人化した営業手法では何らかの理由で営業担当者がいない場合、上手く対応できないリスクがあります。

そこでインサイドセールスと共にSFAを導入し、各顧客を契約状況ごとにセグメントで分けて進捗管理を行なったところ、現在の状況が簡単に整理できました。

セグメント分けした情報を基に、顧客に優先順位をつけるなど顧客情報を可視化したところ、ニーズに沿った提案がおこなえるようになりました。それに伴い、売り上げ目標も達成しています。

SFAは会社名や所在地、電話番号、担当者名、役職などの基本情報、顧客との接触履歴がひと目で把握できるため、インサイドセールスを成功させるのに効果的です。

インサイドセールスの導入範囲の明確化により商談数が向上

BtoB向けのセキュリティサービスを提供しているとある企業では、商談件数と受注件数に乖離が生じていました。取扱サービスの性質上、リードタイムが長いことや確度が低い顧客との商談が多いことが原因です。

リードタイムが長ければ顧客の購買意欲は下がり、商談アポイントが獲得できたとしても受注は難しい場合があります。

そこで、マーケティングやインサイドセールス、フィールドセールスの各部門ごとに業務を明確化し、インサイドセールスはリードナーチャリングに集中して従事したところ、有効商談数が大幅に増加しました。リードタイムの間も定期的にアプローチし、顧客の購買意欲を維持できたことが要因です。

オンライン商談は新人教育にも活かせる

クラウド管理サービスを提供するとある企業は、営業の属人化によりスキルの共有が難しいことから、新人教育に悩んでいました。

これまでこの企業では、フィールドセールスを中心とした営業活動をおこなっていたため、新人は訪問に同行し現場で学ぶしかできませんでした。フィールドセールスは1日に訪問する件数が限られるため、経験やスキルを効率的に蓄積しにくい場合があります。

そこで、インサイドセールスを取り入れたところ、効率的に新人教育ができるようになりました。インサイドセールスでは、電話やメール、オンライン商談での顧客とのやり取りをデータとして保管します。それらを新人教育資料として活用することにより、経験のある営業担当者の営業ノウハウを学べます。

その結果、新人でも入社数カ月で経験のある営業と並ぶほどの契約件数が取れるようになりました。

少人数でも業務効率化により商談件数を向上

人材マネジメントの簡素化ソリューションを提供しているとある企業は、マーケティング部門とフィールドセールス部門の2つに分かれて営業活動を展開しています。しかし、顧客情報や営業活動の進捗情報などの連携に課題が生まれ、商談件数が伸び悩んでいました。

そこで、マーケティング部門とフィールドセールス部門の間に、新たにインサイドセールスチームを設置すると共に、各ツールを導入しました。すると、社内で情報共有できるようになり、各部署が持つ顧客情報や営業活動が可視化され、部署間の連携が強化されました。

同じ社内でも、各部署で異なる顧客リストや営業ノウハウをもち、有益な情報を共有できていない場合は少なくありません。インサイドセールスが間に入ることで、それぞれの強みをもつ部署が能力を発揮し相乗効果の獲得につながります。

業績だけでなく職務満足度の向上に成功

通信ネットワークを提供しているとある企業は、訪問営業を中心に活動していました。しかし、新規顧客への訪問営業などによる営業担当者のモチベーションの低下が顕著に現れ、目標を達成できていませんでした。自社サービスを全く知らない顧客への訪問営業は負担がかかります。

そのため、インサイドセールスで見込み顧客を育成する戦略に切り替えたところ、成約率が向上しました。既存リストから電話やメールで情報を収集し、見込み顧客に優先順位をつけて管理して適切なタイミングでアプローチすれば、訪問営業のような高いハードルはありません。

見込み客の育成や情報管理をおこない、受注確度を高めてからフィールドセールスに商談を任せることで、成約率が上がり営業担当者も達成感が得られて職務満足度の向上につながりました。

インサイドセールスの失敗事例

この項目では、インサイドセールスの失敗事例を紹介します。成功事例だけでなく、失敗事例からも導入範囲や効果的な営業戦略を学びましょう。

部門間の情報共有には要注意

営業支援ツールを開発する企業の営業担当者は、マーケティング部門から得た顧客情報を基に、従来通りの営業をおこなっていました。

しかし、ターゲットの顧客はすでにマーケティングチームによる丁寧な説明を受け終わっていました。入れ代わりの営業担当者に同じ説明を繰り返されたことで、結果的に顧客の購買意欲は下がり受注に至らなかったのです。

この企業では部門間での情報の共有に問題がありました。アプローチする顧客数の増加に伴い、管理する顧客リスト数が増えたことが原因です。管理が行き届かなくなると情報共有が難しくなります。

そのため、営業ツールを導入して顧客情報を整理することが重要です。また、各部門で密に連携を取り情報共有をします。特に、提案で伝えた内容や顧客にヒアリングした情報などは、部門を超えて共有するように注意しましょう。

市場の調査不足によるアポイント獲得率の逓減

とある企業のインサイドセールス部門は、市場調査を行わずに新規開拓をおこなっていました。その結果、自社サービスに対してニーズの少ないターゲット層へアプローチしてしまっていたことが原因で受注に至らず、トップダウンの紹介営業でたまに受注が取れるのみでした。

ニーズの規模が小さい、あるいはターゲットが的外れであれば受注は見込めません。特に、新規開拓ではインサイドセールスを導入し、ターゲットを設定することは必要不可欠です。まずは市場調査をして企業のニーズを検証・分析しそのうえで、自社の商材がなるべく刺さりやすいターゲットにアプローチしましょう。

インサイドセールスのテレアポ化

とある企業は、アポイント獲得数の向上を図りインサイドセールスを導入しましたが、アポイント獲得数に伸び悩んでいました。インサイドセールスの営業担当者がコールスクリプト通りのセールストークを展開し、テレアポ化してしまったためです。

本来インサイドセールスは顧客の購買意欲や状況に合わせ、柔軟な対話を通じて長期的に見込み顧客との信頼関係を構築し、育成するのが一般的な業務です。テレアポと同じように、既存の企業リストから、自社の商品やサービスへの関心度が低い潜在顧客へセールストークを展開してもアポイントの獲得にはつながらない可能性があります。

インサイドセールスでアポイントの獲得を目指す場合、メールの開封や資料請求のあった、自社の商品やサービスに関心がある顕在顧客に対してアプローチすることにより、アポイント獲得率の向上につながります。

インサイドセールスを導入する際の注意点

インサイドセールスを導入し、効率的に顧客獲得数を向上するためには、KPIと業務フローを明確に設定するほか、注意する点がいくつかあります。以下の注意点を把握しておきましょう。

KPIを設定する

インサイドセールスを効率的に行うためにはKPIを設定します。KPI（Key Performance Indicator）とは、目標に対しての達成度合いを測る指標で、重要業績評価指標と呼ばれます。インサイドセールスでは、商談数や受注数、受注率、架電数、通話時間、メール開封率などに対してKPIが設定されるのが一般的です。

KPIの設定により、目標に向けた具体的な営業戦略や営業課題が明確になり、生産性、個人の達成感の向上につながります。加えて、営業活動の進捗を数値化し問題点が把握しやすくなることで、改善策が立てやすくなります。

KPIの設定方法

KPIを設定する手順は次の通りです。

1. KGI（重要目標達成指標）の設定
2. 目標に必要な戦略プロセスの策定
3. 策定した戦略プロセスの目標を数値化
4. 目標達成に向けての各業務の設定

KPIを設定するには、まず、「KGI」の設定が不可欠です。KGIとは、最終的な目標を表す指標です。目標を数値化して示す指標であるKGIに対し、「KPI」はKGI達成までの各プロセスの達成度を測る中間指標となります。

効果的なKPIを設定するためにも、KGIは具体的な数値を含めて設定します。たとえば、来年度は今年度より顧客獲得数を10％多く設定するなど、具体的に数値化することでその後のプロセスも明確にできます。

初めに決めたKPIではうまく営業活動が進まないこともあるため、各項目で必要に応じて見直しや改善をおこないましょう。

業務フローを明確にする

インサイドセールスの導入範囲を決め、各業務をどの部門が担当するか明確にします。営業がマーケティングやインサイドセールス、フィールドセールスなど各部門に分かれている場合、業務範囲が曖昧だとトラブルを引き起こす可能性があるためです。部門ごとに担当する業務を決めることで、効率よく業務をおこなえます。

マーケティング部門が調査した顧客情報を基にインサイドセールスがリードナーチャリングを実施し、購買意欲の高まった顧客をフィールドセールスに引き渡すというのが一般的な流れです。ただし、相互に協業したり単独で行ったりする場合もあります。

企業の体制や取扱商材を考慮したうえで、どの部門がどの業務を担当するのか決めるとよいでしょう。

リード管理の重要性

インサイドセールスは数多くの顧客情報を管理するため、管理不足によるクレームが発生するリスクがあります。対応忘れや対応被りによって、不快に感じる顧客も少なくありません。

増え続ける顧客情報の管理不足により、すでに対応済みなのか未対応なのかを判断できず、断りを受けた架電済みの顧客に再度架電してしまうこともあります。断りを受けた顧客は不快に感じるだけでなく、信頼を失い、クレームにもつながりかねません。

顧客管理を人力で行うことに限界を感じた場合、CRM（顧客関係管理）ツールの導入をおすすめします。CRMツールとは、顧客情報を管理するツールです。顧客情報の収集や整理、分析などを主に行います。 

たとえば氏名や性別、年齢、職業など、基本的な顧客情報を幅広く集めるほか、集めた情報を整理して分析を実施します。顧客の情報管理を容易にし、企業と顧客との関係性を管理してくれる便利なツールです。

内製か外注どちらで実施するか

インサイドセールスを導入する場合、自社で運用するか外部に委託するかの選択が必要です。判断を誤ると営業の成果に影響を及ぼしかねません。選択の際、適切な判断ができるよう、内製化と外注、それぞれのメリット・デメリットを確認しておきましょう。

内製化するメリット・デメリット

内製化とは、自社の営業担当者及びノウハウでインサイドセールスの組織を立ち上げ、実施することです。全てを自社で用意するため外注費がかからず、ノウハウもそのまま社内に蓄積できます。

社内にインサイドセールスの立ち上げ経験者など、インサイドセールスに詳しい従業員がいると効率的に内製化が進められます。営業担当者などの人材の確保ができており、インサイドセールス部門を別に立ち上げる余力がある企業におすすめです。

インサイドセールスを内製化するデメリットは、設備や人材コスト、立ち上げが難しい点です。人材が足りていない場合、新たな人材採用や教育にかかる費用・時間などのコストがかかります。加えて、営業に必要な顧客管理ツールの導入にも費用が発生します。

また、社内にインサイドセールスの経験者がおらずノウハウがなければ、成果につながりづらいでしょう。

外注するメリット・デメリット

インサイドセールスを外注すれば、営業のプロが代わりに営業活動をおこなってくれるため、短期間での成果が期待できます。業務の一部など部分的な委託もできるため、人材採用や教育のコストが抑えられます。インサイドセールス経験者が自社に一人もいない場合や人材不足の企業におすすめです。

一方で、代行会社との連携や調整が難しいことや自社に営業ノウハウが蓄積しないことが課題となります。代行会社の営業担当者は、自社社員とは指揮系統が異なるため、情報共有などの連携が取りづらい場合があります。それにより属人的な営業になり、自社に営業ノウハウが蓄積できないこともあるでしょう。

契約前にフィードバックが得られるよう伝えておくか、一時的な外注をして自社にノウハウを蓄積するなど、考慮して外注を検討しましょう。

インサイドセールスを導入に業務課題を解決しよう

インサイドセールスを導入すれば、業務効率化やコスト削減、商談件数、受注件数の向上につながります。

取扱商材の適性を見極め、営業ツールを導入すればインサイドセールスの課題を補えます。インサイドセールスの導入を迷っている場合、失敗事例で重要なポイントを把握して、成功事例で自社サービスの課題や取扱商材への適合するかを判断してください。

インサイドセールスを内製化すれば、自社にノウハウを蓄積できるうえ、外注費もかかりません。しかし、社内に経験者などがいなければスムーズにはいかない可能性があります。一方、外注すれば人材採用コストや教育のコストが抑えられ、専門のプロに業務を委託できます。

ただし、ノウハウの蓄積や情報共有の連携などがおこないにくいことも考慮し、それぞれの企業に合ったインサイドセールス部門を構築して業務課題を解決しましょう。