営業活動で顧客と話す際に役立つトークスクリプト。便利なものとは知っているものの、構成がわからずに作成できないという方もいるでしょう。

そこで本記事では、トークスクリプトの構成や作成方法・作成手順を説明します。

また、トークスクリプトを使用する際の注意点も紹介しているため、トークスクリプトの作成を検討している方は参考にしてください。

トークスクリプトとは

トークスクリプトは、顧客と会話する内容や流れをあらかじめ決めた台本です。営業時には基本的にトークスクリプトの流れ通りに話を進めます。

トークスクリプトを作成すると、営業トークの品質の向上や社員教育にかかる時間の削減を期待できます。その他にも、営業トークを標準化できるといった魅力もあるため、営業活動をおこなうのであればトースクリプトの作成は必須です。

ちなみに、トークスクリプトはテレアポやインサイドセールス・訪問営業など、さまざまな場面で活用できます。しかし、使用する場面によってトークスクリプトのゴールは異なります。

テレアポで使用するトークスクリプトのゴールはアポイントの獲得であるのに対し、インサイドセールスで使用するトークスクリプトのゴールは見込み客の育成です。

トークスクリプトの構成

トークスクリプトを使用する場面によってゴールは異なりますが、基本的な流れは同じです。

【トークスクリプトの構成】

  1. 挨拶
  2. メリットの提示
  3. 本題
  4. クロージング

①挨拶

挨拶は、あなたの印象が決まる重要なポイントです。

訪問営業やテレアポのどちらにしても、初めて会話するときはターゲットはあなたに対して少なくとも警戒心を持っています。そのような状態で堅苦しい挨拶をすると、さらに警戒させてしまい、それ以降の話を聞いてもらえない可能性があります。

柔らかい表現を意識した挨拶や自己紹介で、本題に入る前に、ターゲットの警戒心を解きましょう。どのようなサービスを提供しているのかわかりやすく伝えると、相手は自社をイメージしやすくなり、話を聞いてもらいやすくなります。

【警戒心を持たれやすい挨拶・自己紹介の例】

  • お忙しいところ大変失礼いたします。株式会社〇〇の〇〇と申します。
  • 突然の訪問(お電話)失礼いたします。株式会社〇〇の〇〇と申します。

【警戒心を解きやすい挨拶・自己紹介の例】

  • こんにちは。〇〇といったサービスを提供しております、株式会社〇〇の〇〇と申します。
  • いつもお世話になっております。〇〇といったサポートをおこなっております、株式会社〇〇の〇〇と申します。

②メリットの提示

自己紹介と挨拶が終わったら、次はターゲットにどのようなメリットがあるのか説明して、相手の興味を引きましょう。話を聞くことに価値があると判断してもらえない場合、電話を切られてしまったり、それ以降の話を聞いてもらえなくなったりします。

メリットを業界やサービスに関する専門用語を使って説明しても、ターゲットには理解できないでしょう。業界にくわしくない人でも理解できるように、わかりやすい表現で説明する必要があります。

【興味を持ってもらいにくいメリット提示の例】

  • 〇〇のサービスの件でお話させていただきたいのですが~
  • 〇〇のご案内でお話させていただきたいのですが~

【興味を持ってもらいやすいメリット提示の例】

  • 100社以上の企業様が〇〇という効果を実感している〇〇についてご提案したいのですが~
  • 〇〇するだけで〇〇できる、〇〇というサービスについてお話させていただきたいのですが~

③本題

次はいよいよ本題です。ターゲットの抱える課題に合わせて、自社サービスを紹介します。

メリットの提示で相手の興味を引けていたら、ターゲットの方から積極的に質問されるため、話は楽に展開します。しかし、相手の興味を引けていない場合は、いつこの場を終わらせようかタイミングをうかがっている状態です。

相手の興味を引けていない状態で本題に入った場合、その状態から興味を持ってもらうことは難しくなります。せっかくの営業の機会を活かすためにも、メリットの提示は丁寧におこないましょう。

④クロージング

本題が済んだら、クロージングをおこないます。クロージングは、次回のアポイントを打診する段階です。

日程決めをすべて相手に委ねてしまうと、相手は面倒に感じてしまい、その場で日程が決まらない可能性があります。アポイントの日程を決める際は、具体的な日時を複数提示して相手に選んでもらいましょう。

【日程決めを相手に委ねている例】

  • いつ頃がご都合よろしいですか?
  • 来週のご予定はいかがでしょうか?

【日程決めの選択肢を提示する例】

  • 来週の〇日と〇日ですと、どちらがご都合よろしいでしょうか?
  • 〇日の午前と午後ですと、どちらがご都合よろしいでしょうか?

トークスクリプトの作成方法

トークスクリプトの作成方法は、主に3つあります。

【トークスクリプトの作成方法】

  • エクセルなどで一から作成する
  • テンプレートを活用する
  • 作成ツールを活用する

エクセルなどで一から作成する

エクセルの図形ボタンから図形と線を選択すれば、フローチャートを作成できます

エクセルは多くの企業で導入されており、使い慣れている人が多いでしょう。操作方法を知っていれば、簡単にトークスクリプトが完成します。

また、エクセルとは別で、パワーポイントでフローチャートを作成する方法もあります。作り方はエクセルと同じで、図形ボタンから図形と線を選択するだけであるうえに、他のメンバーにスライドで簡単に共有できる点が魅力です。

ただし、Wordではフローチャートを作成できないため、トークスクリプトの作成はおすすめしません。

テンプレートを活用する

インターネット上では、トークスクリプトのテンプレートを無料で公開しているサイトがあります。

テンプレートを活用すれば、ゼロからフローチャートを作る必要がなく、作成時間や手間を大幅に削減することが可能です。また、完成形をイメージしやすくなるため、一度気になるものがないかチェックしてみると良いでしょう。

ただし、テンプレートはあくまで素材です。作成中や活用中にテンプレートのフォーマットを変更したいと思ったら、どんどん自社向けにカスタマイズしましょう。

作成ツールを活用する

トークスクリプトの作成ツールを活用すれば、最も効率的にトークスクリプトを作成できます。

作成ツールの中には、電話営業での会話を自動で文字起こしできるものがあります。成績の良い営業マンの音声を録音させてもらえば、質の高いトークスクリプトが簡単に作成できるのです。

また、いくつかの項目に答えるだけで、自動でトークスクリプトが完成するツールもあります。

作成ツールの多くは有料ですが、無料トライアルを用意しているものもあるため、一度お試しで使用してトークスクリプトを作成してみてはいかがでしょうか。

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トークスクリプトの作成手順

トークスクリプトを作成する手順は、以下の3つのステップです。

【トークスクリプトの作成手順】

  1. ペルソナを設定する
  2. ゴールを設定する
  3. 返答を複数用意する

①ペルソナを設定する

まずはペルソナを設定しましょう。ペルソナとは、自社サービスを購入するターゲット像です。

ターゲットに自社サービスへの興味を持ってもらうためには、ターゲットに適した営業トークをする必要があります。例えば「30代の男性会社員」をペルソナに設定して作成されたトークスクリプトは、「20代の主婦」の興味を引けないでしょう。

ペルソナを設定する場合、年収や家族構成・役職・仕事の悩みなどさまざまな項目を決定します。ただ年齢を設定するだけではなく、本当に存在しているかのような人物をイメージすることが重要です。

リアリティのあるペルソナを作成できれば、効果的な質問が自然と判明するようになり、具体性の高いトークスクリプトを作成できます。

②ゴールを設定する

トークスクリプトを使用する場面によって、ゴールは大きく異なります。ゴールには、アポイントの獲得だけではなく、自社サービスの情報提供やヒアリングなども挙げられます。

アポイントを獲得することが目的である場合、自社サービスの情報提供をゴールに設定しているトークスクリプトを使用しても、なかなかアポイントを獲得できないでしょう。ゴールによって、トークスクリプトの本題部分で何を重点的に話すかが大きく異なるからです。

トークスクリプトを作成する際は、具体的なゴールを設定して、スタートとゴールがつながるように会話で埋めていきましょう

③返答を複数用意する

営業はプレゼンと異なり、相手との会話で進めていくものです。そのため、トークスクリプト作成時には想定していなかった話の展開になる場合があります。

ターゲットの返事を1通りしか想定せずにトークスクリプトを作成した場合、想定外の返事が来れば、うまく対応できなくなるでしょう。また、想定外の質問による焦りが相手に伝わってしまい、信頼できない印象を与えてしまいます。

しかし、トークスクリプトでターゲットの返事を複数用意しておくと、慌てることなく会話を進められます。フローチャート形式で作成して、ターゲットの返事に沿って会話を進めるだけだからです。

想定外の質問がきた場合に切り抜ける返事を用意しておくと、さらに安心でしょう。

トークスクリプトを使用する際の注意点

トークスクリプトを使用する際、いかにも台本を読んでいるかのような棒読みにならないように注意してください。特にテレアポなど相手からこちらの様子が見えない営業では、トークスクリプトを見ながら営業をおこなうため、棒読みになりやすくなっています。

棒読み感が伝わってしまうと、必要以上にセールス感を与えてしまったり、頼りにならなさそうな印象を与えてしまったりします。トークスクリプトを参考にすることは大事ですが、ターゲットと自然に会話できるようにしなければなりません。

トークスクリプトを作成して使用する前に、声に出して読むことをおすすめします。そうすると、不自然な流れや間違った言葉遣いに聞けます。

また、練習音声を録音すれば、どの部分の話し方が不自然か把握できます。実際に営業で使用する前に練習をして、自然に話せるよう目指しましょう。

まとめ

営業活動の成功には、トークスクリプトは必須と言えます。営業トークの品質が向上したり、営業トークを標準化させられたりするからです。

ペルソナとゴールを設定して、目的達成に効果的なトークスクリプトを作成しましょう。

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