見込み顧客にアプローチして商談のセッティングを依頼するインサイドセールスでは、トークスクリプトの作成が重要です。しかし、効果的なスクリプトをどのように作成すべきか、わからないという担当者も多いでしょう。

この記事では、インサイドセールスにおけるトークスクリプトについて、作成するメリットと作成手順、含めるべき要素などを、例文とともに解説します。インサイドセールスをこれから取り入れようとしている企業や、インサイドセールスの成果を向上させたい企業はぜひご覧ください。

インサイドセールスのトークスクリプトとは？

インサイドセールスとは、電話やメールなどを活用して見込み客に非対面でアプローチし、商談の実施に向けて関係性を構築することを目的とする営業活動です。インサイドセールスが行う電話営業や問い合わせ対応の際に、トークスクリプトを用意するケースが多く見られます。

インサイドセールスにおけるトークスクリプトは、見込み客との長期的な関係を構築することを目的に作成されるものです。そのため、顧客のニーズを把握したり、顧客の情報を聞き出したりするためのトークスクリプトになります。

一方、一般的なテレアポのトークスクリプトは、アポイントの獲得を目的に作成されます。そのため、ニーズのヒアリングよりも、商材の機能やメリットの説明が多くなる傾向があります。

インサイドセールスでトークスクリプトを作成するメリット

ここでは、インサイドセールスでトークスクリプトを作成するメリットを3つ解説します。

• トークスキルを標準化できる
• 改善点が明確になる
• 教育に活用できる

トークスキルを標準化できる

成果を出している営業担当者のトーク内容をスクリプト化することにより、成功のポイントを組織内で共有できます。また、適宜スクリプトを見直して精度を高めることによって、受注につながりやすくなります。

一方、トークスクリプトを用意しないと、セールストークは標準化されず、属人的なものになりがちです。属人化が進むと、組織としての営業力がつかずに事業を拡大することができません。

改善点が明確になる

トークスクリプトを用意し、どこで断られてしまったか、どこで電話を切られてしまったかなどをメモしておくと、次回以降の営業で改善すべき点が明確になります。

例えば、担当者に話を聞いてもらえたにもかかわらず、アポイントを断られてしまった場合は、商材の魅力を十分に伝えられなかったと考えられるでしょう。その場合は、商材の概要や導入するメリットについて説明する部分を改善すべきです。

トーク内容に問題があるのか、話のつなぎ方に問題があるのかなどを分析し、改善することで、成果の創出につながります。

教育に活用できる

トークスクリプトを用意すると、新人社員の教育を行いやすくなります。新人社員への研修を十分に行っても、自社のサービスや製品を十分に理解しているとは限りません。また、その業界や顧客が抱えている課題の理解が浅いため、提案力が低いケースが見られます。

精度の高いトークスクリプトの用意があれば、新人社員がベテラン社員と同等の内容を話せます。早い段階で成功体験を積めるため、モチベーションを高く保てる点もメリットです。

インサイドセールスのトークスクリプトを作成する手順

ここでは、インサイドセールスのトークスクリプトを作成する3つの手順と、それぞれのポイントを解説します。

1. ターゲットと目的を明確にする
2. トークの流れを作成する
3. 必要な要素を入れてトークスクリプトを作成する

1.ターゲットと目的を明確にする

トークスクリプトを作成する際、まずはターゲットを明確にする必要があります。商材を訴求する企業の業種や従業員数を決めておくことと、ニーズを汲み取った提案をしやすくなるからです。

ターゲットとして複数社を設定するのが望ましいですが、初めのうちは、1社のペルソナを設定して作成すると良いでしょう。

また、電話の目的を明確にすることにより、目的に合った内容のトークスクリプトを作成できます。ゴールを設定しないとスクリプトの内容が曖昧になり、提案内容が伝わりにくくなる可能性があります。

インサイドセールスの場合は、顧客と信頼関係を構築することが主なゴールですが、さらに「アポイントを獲得する」「資料を送付する」など具体的なゴールを設定することにより、目的からブレずにトークスクリプトを作成できるでしょう。

2.トークの流れを作成する

はじめにトークの大まかな骨子を作成し、その後に具体的な文章を入れると、スムーズにトークスクリプトを作成できます。

インサイドセールスにおけるトークの流れは以下の通りです。トークスクリプトも、この流れに沿って作成しましょう。

1. 受付（自己紹介・取次依頼)
2. フロント(電話の趣旨説明)
3. メイン（案内詳細）
4. クロージング（アポイント調整、個人情報取得）

3.必要な要素を入れてトークスクリプトを作成する

インサイドセールスのトークスクリプトで必要なのは、以下のような要素です。

• 受付突破
• 顧客の現状と課題（BATCH情報）のヒアリング
• 課題に応じた提案
• アポイントの調整

受付突破

まずは受付を突破し、担当者につないでもらう必要があります。受付突破のトークスクリプトは、見込み客のコンバージョンによって変えると効果的です。

例えば、導入事例集をダウンロードしたリードの場合、サービスの導入を迷っており、比較検討している段階であると推測できます。この場合「資料をダウンロードしていただいたお礼とご案内のためにお電話いたしました」「弊社サービスの使い勝手を体感していただけるキャンペーンを無料で実施しています」のように、スクリプトを作成すると良いでしょう。

顧客の現状と課題（BATCH情報）のヒアリング

顧客との関係性を構築するためには、現状と課題のヒアリングが重要です。そのためには、BANTCH情報を聞き出すことがおすすめです。

BANTCH情報は、Budget（予算）・Authority（決裁権）・Needs（ニーズ）・Timeframe（検討時期）・Competitor（競合）Humanresources（人員体制）のことを指します。

BANTCH情報についてヒアリングすると、顧客について理解を深められるだけでなく、有望なリードであるかどうかもスコアリングできます。

顧客をスコアリングすることで、ニーズがありすぐに成約につながりそうか、ニーズはあるが継続的なフォローが必要か、ニーズがないため見込みがないか、顧客の今の状況を判別でき、効率的に営業活動を行えます。

課題に応じた提案

現状と課題をヒアリングした後は、提案を行いましょう。提案の際は、SPIN話法を使用すると効果的です。

SPIN話法とは、状況質問（SituationQuestions）・問題質問（PloblemQuestions）・示唆質問（ImplicationQuestions）・解決質問（Need-payoffQuestions）の4つの質問をすることです。SPIN話法によって相手が抱えている課題を明確にし、商材を導入する効果に気づきやすくなります。

具体的には、BANTCH情報について聞き出した後（状況質問）「課題を解決しないとどのような影響がありますか？」のような問題質問、「御社のビジョンを実現するために課題となっているのは何ですか？」のような示唆質問をします。

最後に「弊社の〇〇というサービスなら課題を解決できそうですが、いかがでしょうか？」のように解決質問をすると良いでしょう。

アポイントの調整

締めくくりとして、面談の日程調整部分のスクリプトを作成します。日程調整は、相手に希望の日時を聞くのではなく、こちらが日時の候補をいくつか出して選んでもらう形にしましょう。日時を絞って提示することで、回答を得やすくなるためです。

インサイドセールスのトークスクリプトの作成例

以下では、インサイドセールスにおけるトークスクリプトの流れと作成例をそれぞれ紹介します。

トークスクリプトの流れの作成例

トークスクリプトの流れの作成例は、以下のとおりです。

全体の目的：導入事例集をダウンロードした新規リードにアプローチするため 全体の内容：受付を突破し、担当者とのアポイントをセッティングする ＜取次＞ 受付を突破して関係部署につないでもらう＜フロント＞決裁者が誰であるかを聞き出し、つないでもらう　 ＜メイン＞ 顧客のBANTCH情報を聞き出し、ニーズを把握するとともに商材の提案を行う ＜クロージング＞ 次のアポイントをセッティングする

実際のトークスクリプトの作成例

流れを作成したら、以下のようにトークスクリプトを作成しましょう。各場面ごとにスクリプト例をいくつかご紹介しているため、ぜひ参考にしてください。

＜1.受付突破＞：受付を突破して関係部署につないでもらう

お忙しいところ失礼いたします。私、人事業務に関するクラウドサービスの〇〇を提供している、株式会社〇〇の〇〇と申します。 この度は、（簡単な自己紹介）弊社サービスの〇〇に関する説明資料をダウンロードしていただいたお礼とご案内のためにお電話いたしました。人事部門で新卒採用を担当されている方はいらっしゃいますか？

→担当者不在の場合

承知いたしました。それでは、後日改めてご連絡差し上げますので、ご担当者様のお名前と、ご都合のよい時間帯をお伺いできますでしょうか。

→担当者に取り次いでもらった場合

＜2.フロント＞：決裁者が誰であるかを聞き出し、つないでもらう

お忙しいところ失礼いたします。私、株式会社〇〇の〇〇と申します。弊社は人事業務に関するクラウドサービスの〇〇を提供しておりまして、先日御社の新卒採用チームの方々に、〇〇の紹介資料をダウンロードしていただきました。 〇〇の導入についてのお話と、期間限定のお得なキャンペーンについてぜひともご案内したいのですが、面談の機会をいただけないでしょうか。その際、どなたかご同席されますでしょうか。

お世話になっております。私、株式会社〇〇の〇〇と申します。弊社は人事業務を一括で管理できるクラウドサービスである〇〇を提供しております。 先日、御社の新卒採用チームの方々に、〇〇の紹介資料をダウンロードしていただきました。そのお礼と、期間限定で〇〇を1週間無料で使用していただけるお得なキャンペーンについてご案内したいのですが、いかがでしょうか。

→話を聞いてもらえなかった／決裁者不在の場合

左様でございますか。それでは、ご担当者さまに直接メールでご案内できればと存じます。ご担当者さまのお名前とメールアドレスをお伺いできますでしょうか。

承知いたしました。それでは、後日改めてお電話差し上げますので、ご都合のよい時間帯をお伺いできますでしょうか。

左様でございますか。現在ほかにツールを使用されているとのことですが、弊社では乗り換え割キャンペーンも実施しております。ご興味ございますでしょうか。

→話を聞いてもらえた場合

＜3.メイン＞：顧客のBANTCH情報を聞き出し、ニーズを把握するとともに商材の提案を行う

現状、人事管理ではどのようなシステムをお使いでしょうか？ 〜〜〜（BANTCH情報に関するヒアリング） 弊社サービスである〇〇は、新卒採用業務だけでなく、その後の雇用契約や人材定着といった部分も一貫して管理可能です。お話を伺う限り、御社は〇〇という課題を抱えているようですね。人事業務が煩雑化しているようですが、弊社サービスなら御社の課題を解決できると存じます。いかがでしょうか？

弊社サービスである〇〇は、採用・雇用契約・人材定着など、人事業務を一括で管理可能です。実は現在、無料で〇〇の使い勝手を試していただける7日間のフリーキャンペーンを実施しており、大変お得となっております。いかがでしょうか。

→興味を持ってもらえなかった場合

承知いたしました。それでは、また機会がございましたらご連絡させていただきます。この度は、お忙しい中誠にありがとうございました。引き続きよろしくお願いいたします。

→興味を持ってもらえた場合

＜4.クロージング＞：次のアポイントをセッティングする

直接お話しさせていただいた方がわかりやすいかと存じます。つきましては、来週の○日・○日・○日、いずれも16：00〜の中で、お手隙の時間はございますか？

インサイドセールスで成果を出すためのポイント

インサイドセールスで成果を出すためのポイントは以下のとおりです。

• トークスクリプトは改善が重要
• 明るくゆっくりと話す

トークスクリプトは改善が重要

トークスクリプトは作って終わりではなく、適宜見直しと改善を行うことが重要です。

見直しのためには、さまざまなデータを参考にする必要があります。データを分析するにあたって、一定量の母数が必要です。そのため、一定期間は同じトークスクリプトで過ごしてデータを蓄積させましょう。データを分析・改善することで、良いスクリプトが完成します。

また、社内外の人にスクリプトについてヒアリングし、感想をフィードバックしてもらうようにしましょう。感想が良くない箇所から優先的に改善していけるため、効率的です。

明るくゆっくりと話す

せっかくスクリプトを用意しても、緊張から早口になったり、声が低かったりすると、良い印象を与えられない場合が多いです。

インサイドセールスでは、顧客との関係構築が重要です。そのため、伝えたい事項については明るくゆっくり話すことを心がけ、「話しやすい人である」「もっと話を聞きたい」などのポジティブな印象を持ってもらうことが求められます。

効果的なトークスクリプトを作成してインサイドセールスを成功させよう

インサイドセールス全体でアポイントが取得しやすい状況を実現するためには、トークスクリプトを作成し、適宜見直しと改善を行う必要があります。