トークスクリプトは、営業活動で顧客との会話の流れを決めた台本です。営業活動における重要なツールのひとつであり、アポイント獲得や商談などの場面で活用されます。

トークスクリプトの質が営業活動の結果を左右することもあり、成果を上げるためには作り方のコツやポイントを押さえておく必要があります。

ここでは、トークスクリプトの概要を解説するとともに、作成のポイントや成果を上げるコツを紹介します。

営業活動に必須の「トークスクリプト」とは

トークスクリプトは、営業トークの流れや状況に応じたセリフが記された台本のことです。BtoB営業では、以下のような場面で活用できます。

• テレアポ：アポイントの獲得
• フィールドセールス ：契約の獲得
• インサイドセールス：ナーチャリング（顧客育成）

テレアポでは、作成したトークスクリプトを手元に置いて相手と会話を進められます。フィールドセールスではトークスクリプトを見ながら商談はできませんが、あらかじめ会話の流れを作り会話の要点を頭に入れておくと、落ち着いて営業トークができます。

また、購買意欲を高める目的で行うインサイドセールスでは、アポイント獲得にこだわらず相手のニーズを聞き出すようなトークスクリプトを作成します。

役割同様、それぞれの目指すべきゴールも異なりますが、場面ごとにパターン分けしたトークスクリプトを準備しておくことにより、実践で大きく役立てられます。

営業でトークスクリプトを作成するメリット

トークスクリプトを準備しておくことには、どのようなメリットがあるのでしょうか。この項目ではトークスクリプトを作成するメリットを3つ紹介します。

組織の営業力を高められる

トークスクリプトにより、組織の営業力向上を目指せます。

これまでの経験と実践を元に目的達成のために効果的なトークスクリプトを作成できれば、最短で効率的に成果を上げることが期待できます。

また、トークスクリプトの作成によって話の構成が整えられているうえ、質問に対する答えも準備できているため、落ち着いて話を進められるでしょう。自信を持って自社商品やサービスを紹介できれば、顧客に安心感を与えられ、信頼関係の構築にもつながります。

営業チーム全体の営業品質を保てる

トークスクリプトを作成することにより、担当者間に生じるトークのバラツキが少なくなり、営業チーム全体の営業品質を保てます。営業活動は属人化することもありますが、トークスクリプトがあれば個人のセンスや営業力に頼ることが少なくなり、部署全体で安定した営業成果を上げることが可能になります。

担当者ごとに話の進め方が異なったり毎回内容が変わっていたりすると、営業トークの課題点を分析することは難しいですが、基準となるトークスクリプトがあれば、スクリプトを見直すことにより、営業トークを改善できます。

トークの一部を変更して効果検証するABテストを並行して行うと、営業活動のPDCAを回しやすく、トークの精度の向上もスピーディーになるでしょう。

また、成功したトークや手法を共有することによりノウハウが自社に蓄積され、自社の営業担当者全員の対応力が鍛えられます。

新人の早期戦力化を目指せる

トークスクリプトを作成することにより、営業経験が少ないメンバーを早い段階で戦力にできる可能性があります。トークスクリプトを使いロールプレイングをしておくと、いざ顧客に対峙した際に「何から話せばわからない」と焦るような状態を回避できるでしょう。

新人研修において標準化されたトークスクリプトを活用すれば、教育担当者によるレベルのバラツキがなくなり、研修内容を統一できるというメリットもあります。

トークスクリプトを作成する流れ

トークスクリプトの作成手順について、以下の流れを元に説明します。

1. ペルソナを設定する
2. 目的（ゴール）を設定する
3. 構成に沿ってセリフを作成する
4. 作成した内容をチェックする

ペルソナを設定する

トークスクリプトは、ペルソナを設定して作成するとよいでしょう。ペルソナとは、自社商品やサービスを利用する架空の顧客像です。BtoB営業では、以下のような項目に沿ってペルソナを設定しましょう。

• 年齢
• 所属部署
• 社歴
• 部署におけるポジション
• 苦手な業務
• 業務上の悩み
• 業務上の目標や希望
• 情報収集方法

ターゲット企業を定めるだけではなく、具体的な営業相手を想定しておくことにより、顧客の抱える課題や悩みを予想できます。そのため、実践の際にも話の進め方や回答の仕方の方向性が定まりやすくなります。

目的（ゴール）を設定する

目指すべきゴールを明確にすることも忘れてはなりません。トークスクリプトは、主にテレアポ、フィールドセールス、インサイドセールスで活用され、ゴールとしては以下が考えられます。

• アポイント獲得
• 成約獲得
• 顧客の課題とニーズの把握
• 商品やサービスへの理解
• 資料の送付
• セミナーへの誘導

インサイドセールスでは、ナーチャリングで顧客との信頼関係を構築する必要があります。営業プロセスのフェーズや顧客の状況によってゴールは異なり、ゴールによって話の進め方が変わります。どの営業プロセスで使用するトークスクリプトかに合わせ、適切なゴールを設定しましょう。

構成に沿ってセリフを作成する

以下の構成に沿って、口語体のセリフでトークスクリプトを作成します。

1. 挨拶・自己紹介
2. 導入（フロントトーク）
3. 本題（メイントーク）
4. クロージング

各パートごとに説明します。

挨拶・自己紹介

相手の警戒心を解くように丁寧な自己紹介を心がけ、簡潔に用件を伝えましょう。まずは企業名と名前を告げ、「どんな企業なのか」や「なぜ連絡したか」も挨拶の時点で告げましょう。

導入

導入は、自社の商品・サービスに興味関心を持ってもらうパートです。導入パートの内容によっては本題にたどり着けない可能性があるため、ペルソナに合わせたトークを用意しておく必要があります。商品やサービスによって相手が得られるメリットや、これまでの実績を数値を用いて簡潔に伝えるとよいでしょう。

本題

本題は、自社商品やサービスの特徴を伝えるパートです。顧客の悩みや課題に合わせ商材をアプローチすることが大切です。同様の業種における事例や競合との違いを伝えるなど、具体的な話をし納得した上で自社商品やサービスを導入してもらえるよう意識しましょう。

クロージング

クロージングは、アポイント獲得や資料送付など目的達成のためにトークを締め括るパートです。目的がアポイント獲得であれば「◯曜日と◯曜日ではどちらがよいですか」など、相手が答えやすい質問を投げかけるとスムーズです。

作成した内容をチェックする

トークスクリプトを作成したら、以下の点がクリアになっているかチェックし、実践で役に立つか確認するとよいでしょう。

• 興味・関心を得られる内容になっているか
• 顧客の状況や問題点を聞き出せているか
• 厳しい質問にも答えられるようになっているか
• どのような話の流れにも対応できるようになっているか
• 不信感を与えないか

興味・関心を得られる内容になっているか

トークスクリプトは目的達成を急ぎすぎず、商品に対し興味を示してもらえる内容になっていることが重要です。商品やサービスの特徴を魅力的に伝えるには、顧客の課題やニーズに沿って提案することが欠かせません。的確な質問を設定して、問題点を聞き出すことも意識したいところです。

顧客の状況や問題点を聞き出せているか

一方的に話すのではなく、随所で相手から会話を引き出せるような質問を設定するとよいでしょう。加えて聞き出せた問題点や顧客の状況に沿ったトークができるように準備しておく必要があります。

厳しい質問にも答えられるようになっているか

断られたり、質問で切り返されたりした時のパターンも必要です。必ずしも相手の反応が好意的であるとは限らず、むしろ厳しい質問や指摘をもらうことも多いでしょう。このような状況も想定してパターンを準備しておくと、慌てずに対応できます。

不信感を与えないか

相手に不信感を持たれるようなトークは避けなければなりません。大企業などでは、最初に対応するのが受付スタッフである可能性があります。担当者に取り次いでもらうために不信感を与えない挨拶になっているかは重要です。

また、話の流れが一方的だと強引な印象になるため、相手が関心を持った話題を広げられるよう複数パターンの会話の流れを用意しておくとよいでしょう。

トークスクリプトの作成におけるポイント

トークスクリプトの作成におけるポイントを3つ紹介します。

フローチャート形式で作成する

トークスクリプトは、フローチャート形式で作成することをおすすめします。フローチャートはステップを矢印でつないで示す図のことで、会話のプロセスを可視化できます。

トークスクリプトは複数のパターンを準備しておく必要がありますが、フローチャートは同じステップから枝分かれさせて作成していけるため、パターンを作りやすい形式です。また、全体像を把握しやすく、ゴールを見据えながら話を進められます。

実績や数値を積極的に用いる

事例や数値を交えて話すと、説得力のあるトークスクリプトができます。「御社と同じ◯◯業界のA社では、サービス導入後半年で売上が◯倍になった」などのように、具体的な実績を盛り込むことにより、顧客の納得感を高められます。抽象的ではなく定量的な表現でメリットを伝えましょう。

押し売りはしない

営業活動における最終ゴールは自社商品やサービスの販売・導入ではありますが、無理に販売を勧めることは控えましょう。

営業にネガティブなイメージを持つ企業もあります。警戒心を解くためには、相手の状況を肯定したりヒアリングしたりして、聞く姿勢を持ってもらえるように意識しましょう。

トークスクリプト活用時に意識したいこと

実際にトークスクリプトを活用して営業活動を行う際に、意識したいポイントを3つ紹介します。

抑揚をつける

トークスクリプトはただ読み上げるのではなく、抑揚をつけて話すようにしましょう。台本をただ読んでいるだけだと相手に伝わると、マイナスの印象を持たれやすくなります。また、単調なペースで話すと情報が伝わりにくいです。

最初の挨拶はハキハキと明るいトーンで、大切なポイントはゆっくり、反応を確認するために適度に間をあけるなど、メリハリをつけて話すとよいでしょう。

トークスクリプトを記述する際に、文字色を変える、ハイライトを入れるなど話し方のポイントがわかるようにしておくと、抑揚をつけやすくなります。

会話相手を意識する

トークスクリプトという台本はあっても、会話相手がいることは常に意識しましょう。

パターン別で複数のトークスクリプトを準備できていたとしても、相手の返答は全く同じものではないはずです。その時々で反応を見ながら話を進めなければなりません。また、自分の伝えたいことを話し続けるのではなく、相手がどう思うかを想像しながら会話を進めていく必要があります。

ペースを意識する

話す相手によって、自分の話すペースや割合を調整しましょう。少し早口な人もいれば、言葉を選んでゆっくり話す人もいます。話すスピード、リズムやテンポを相手に合わせることにより、信頼関係が生まれます。相手のペースに気を遣うだけでも、相手が会話しやすい場を作ることができるでしょう。

トークスクリプトで成果を上げるコツ

トークスクリプトは、実践で活用した後に気づきをフィードバックして、改良を重ねることが重要です。

トークスクリプトには絶対的な答えがあるわけではありません。しかし、少しでも目的達成の確率を上げるため、実践後は分析し、課題を見つけ、改良を繰り返す必要があります。必ず効果検証を行い、結果はすぐに反映させましょう。

また、成約させるには決裁者へ直接アプローチすると効果的です。決裁者にアプローチする場合は、営業担当者ではなく決裁者を想定したトークスクリプトを用意しましょう。

トークスクリプトを活かして営業活動を効率化しよう

営業活動を安定化させ営業力を均一化させる目的において、トークスクリプトの活用は有効です。テレアポだけでなくインサイドセールスやフィールドセールスでも活用することにより、組織の総合力向上を目指すことができるでしょう。

また、成果を上げるためには、トークスクリプトの改善をしたり、決裁者にアプローチするためのトークスクリプトを用意したりといった工夫をしましょう。

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（本文執筆・編集：オンリーストーリー編集部）

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（コメント：代表平野）