顧客対応の品質向上や業務効率の改善などが期待できるコールセンターシステム。しかし、さまざまなシステムがあるため、どれを選べば良いのか悩んでしまうでしょう。
そこで、本記事ではコールセンターシステムを選ぶ際の比較ポイントを7つ解説します。
また、おすすめのコールセンターシステムを9個紹介するため、コールセンターシステムの導入を検討している方は参考にしてください。
おすすめコールセンターシステム9選
・MiiTel
インバウンド型とアウトバウンド型に対応。過去のデータから電話がつながりやすい曜日や時間帯を分析できる。
・AI Messenger
インバウンド型に対応。AIがあなたの代わりに顧客の問い合わせに対応してくれる。
・Service Cloud
アウトバウンド型に対応。ナレッジベースを直接参照して顧客への適切な回答をすぐに見つけられる。
・Zendesk
インバウンド型とアウトバウンド型に対応。顧客を電話口で待たせない仕組みが魅力。
・楽テル
インバウンド型とアウトバウンド型に対応。問い合わせ内容の登録で自動的にエスカレーションメールが完成する。
・InfiniTalk
インバウンド型に対応。自動録音したデータからNGワードを抽出できる。
・UNIVOICE
インバウンド型とアウトバウンド型に対応。さまざまなチャネルに対応しており、全チャネルの顧客情報を一元で管理可能。
・GENESYS Cloud
インバウンド型とアウトバウンド型に対応。 他のCRMと連携しても、同じインターフェースで利用できる。
・BlueBean
インバウンド型とアウトバウンド型に対応。追加費用なしにオペレーター画面を自由に編集できる。
コールセンターシステムとは
コールセンターの業務は、ただ電話を受けて顧客の対応をおこなうといった単純なものではありません。電話やメール・ホームページからの問い合わせに返答したり、サービスを利用している顧客からのクレームに対応したりします。また、企業によっては成約に至っていない見込み客に対してアプローチする場合があり、コールセンターの業務は多岐に渡ります。
そのため、顧客対応に多くの手間や時間をかけているものの、顧客満足度や売上の向上に繋がらないといった問題が発生します。そんなときに活躍するものがコールセンターシステムです。
コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせ対応を効率的におこなえる業務支援システムです。顧客からの電話を自動でオペレーターに振り分けたり、通話音声を録音したりするなどさまざまな機能が搭載されており、業務を効率化できます。
また、コールセンターの担当者の負担が軽減されるだけではなく、担当者の人件費の削減や対応品質の向上も期待できます。
コールセンターシステムを選ぶ際の比較ポイント7つ
コールセンターシステムを選ぶ際に比較すべきポイントは7つです。
【コールセンターシステムを選ぶ際の比較ポイント】
- 業務種別
- 回線数
- セキュリティ対策
- 導入形態
- システムの連携性
- 価格
- 音声品質
コールセンターシステムによって、業務種別や導入形態・価格などは大きく異なります。自社に適したコールセンターシステムを選んで業務を効率化させるために、上記のポイントを把握しておきましょう。
業務種別
コールセンターシステムの種類は、大きく分けると2つあります。
【コールセンターシステムの種類】
顧客からの電話を受信するシステムです。顧客に自動音声で対応するIVR機能や顧客からの着信を自動で振り分けるACD機能などが搭載されています。
顧客に電話をかけるシステムです。自動で顧客リストの電話番号に電話をかけるプレディクティブダイヤリング機能やPC画面上の電話番号をクリックするだけで電話をかけられるクリックトゥコール機能などが搭載されています。
コールセンターシステムによっては、両方の機能を搭載しているものがあります。自社のコールセンターの業務内容に応じたコールセンターシステムを選びましょう。
回線数
回線数が少なくて顧客の対応がおこなえない事態を避けるために、自社の規模に応じた回線数のコールセンターシステムを選びましょう。
例えば、小規模のコールセンターであれば5回線まで同時通話できるコールセンターシステムで事足りるでしょう。しかし、顧客が多い大規模のコールセンターであれば5回線のコールセンターシステムを利用すると、電話が繋がらないといった理由で顧客満足度が下がってしまいます。
回線数が自社の規模に合っていないと顧客を待たせてしまうため、十分な対応ができる回線数を検討したうえで、コールセンターシステムを選びましょう。
セキュリティ対策
コールセンターシステムには重要な顧客情報が保存されているため、万が一にも情報漏洩が起きないようにセキュリティがしっかりとしているコールセンターシステムを選びましょう。
不正アクセスされていないか確認するログ監視機能や不正アクセスを防止するファイアウォール機能などが備えられていると、安心です。
導入形態のひとつであるクラウド型のコールセンターシステムを導入する場合、インターネット上でサービスを利用するため、特にセキュリティ対策に気をつけましょう。
導入形態
コールセンターシステムの導入形態には、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。
クラウド型とはインターネット上でコールセンターシステムを利用する導入形態です。初期費用を削減できたり、スピーディに導入できたりするメリットがある反面、情報漏洩のリスクがオンプレミス型より高いというデメリットがあります。
それに対し、オンプレミス型とは自社内のサーバーにシステムをインストールして利用する導入形態です。自社のサーバーで利用するため情報漏洩のリスクが低いといったメリットがあります。しかし、導入や運用に高額な費用が発生するデメリットがあります。
予算の都合があるため、それぞれの導入形態の特徴を理解して、どちらの導入形態のコールセンターシステムを利用するか検討してください。
システムの連携性
コールセンターシステムによって、どのシステムと連携できるか異なります。自社で使用しているシステムと連携できるコールセンターシステムを選ぶと、より業務を効率化できるため便利です。
例えば、コールセンターシステムとCRMを連携させると、顧客と電話がつながった際にPC画面上に顧客情報を自動で表示できます。顧客の名前や所在地・前回の通話担当者などがすぐに把握できるため、スムーズな顧客対応が実現します。
また、問い合わせ管理システムとCRMを連携させると、重複の対応を避けたり、対応漏れを防いだりすることが可能です。コールセンターシステムを選ぶ際はどのシステムと連携できるのか確認しておきましょう。
価格
コールセンターシステムや用意されているプランによって、価格は異なります。自社の規模に応じた価格のものを選びましょう。
例えば、小規模のコールセンターでコールセンターシステムを利用したい場合は費用が安いものを選ぶと良いでしょう。多くの機能が搭載されていたり、回線数が多かったりするものを選んでも、うまく活用できずに費用が無駄になる可能性があります。
なお、コールセンターシステムにかかる費用は導入費用だけではありません。クラウド型の場合は導入費用に加えて月額費用がかかりますし、オンプレミス型の場合はサーバー購入費や配線工事費がかかります。さらには、機能を追加する場合はオプション費も発生することを踏まえたうえで、コールセンターシステムを選びましょう。
音声品質
顧客に正しく情報を伝えるためには、音声品質の高いコールセンターシステムを選ぶ必要があります。
音声が途切れ途切れになっていると、コミュニケーションが取れても、顧客やオペレーターに大きなストレスがかかってしまうでしょう。また、会話中に雑音が入ってしまうと、顧客がオペレーターの話を聞き間違える可能性があります。特に、顧客が高齢者の場合は耳が遠くなっているため、クリアな音声品質が必要です。
顧客側に悪意がなくても、音声品質によって言った言わない問題が発生する可能性があるため、音声品質の良いコールセンターシステムを選びましょう。
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おすすめコールセンターシステム9選の比較一覧表
以下の表で、おすすめのコールセンターシステム9個の情報をまとめました。
| システム名 | 業務種別 | 導入形態 | 価格/ユーザー（税込） | 無料トライアル |
| Miitel | インバウンド型/アウトバウンド型 | クラウド型 | 月額6,578円 | 要問い合わせ |
| AI Messenger | インバウンド型 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | 30日間の無料トライアルあり |
| Service Cloud | アウトバウンド型 | クラウド型 | 月額3,300円～ | 14日間の無料トライアルあり |
| Zendesk | インバウンド型/アウトバウンド型 | クラウド型 | 月額19ドル～ | あり |
| 楽テル | インバウンド型/アウトバウンド型 | クラウド型 | 要問い合わせ | あり |
| InfiniTalk | インバウンド型 | クラウド型/オンプレミス型 | 月額39,380円（クラウド型） | 要問い合わせ |
| UNIVOICE | インバウンド型/アウトバウンド型 | クラウド型 | 月額13,200円 | 要問い合わせ |
| GENESYS Cloud | インバウンド型/アウトバウンド型 | クラウド型 | 月額9,900円～ | 要問い合わせ |
| BlueBean | インバウンド型/アウトバウンド型 | クラウド型 | 月額5,500円 | 14日間の無料トライアルあり |
おすすめコールセンターシステム9選
おすすめのコールセンターシステムを9個紹介していきます。
【おすすめコールセンターシステム9選】
- MiiTel
- AI Messenger
- Service Cloud
- Zendesk
- 楽テル
- InfiniTalk
- UNIVOICE
- GENESYS Cloud
- Blue Bean
MiiTel
画像出典：株式会社RevComm
「MiiTel（ミーテル）」は、株式会社RevCommが提供しているコールセンターシステムです。
AIが音声を自動で解析する機能が魅力で、営業成績の良い営業マンの話し方などを分析して社員の教育に活かせます。音声はすべて自動で録音・文字起こしされるため、文字起こしにかかる時間や手間を削減でき、情報共有を簡単におこなうことが可能です。また、過去のデータを分析して、電話がつながりやすい曜日や時間帯を把握できるため、営業効率を上げられます。
AI Messenger
画像出典：株式会社AI Shift
「AI Messenger（エーアイメッセンジャー）」は、株式会社AI Shiftが提供するコールセンターシステムです。
電話対応に追われて、他の業務が進まないといった悩みを解消できます。独自のツールである「AI Compass」が搭載されている点が特徴で、AIが顧客からの問い合わせ内容を自動で分析して、あなたの代わりに音声で顧客に回答してくれます。また、回線に制限がない点も魅力で、多くの電話が一度にかかってきてもAIがすべて対応するため対応率は100%です。
Service Cloud
画像出典：株式会社セールスフォース・ドットコム
「Service Cloud（サービスクラウド）」は、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供しているコールセンターシステムです。
操作性が高い点が魅力で、顧客から問い合わせを受けた際にナレッジベースを直接参照して適切な回答を探すことが可能です。スムーズに顧客に対応できるため、電話担当者の業務負担を軽減できたり、顧客の満足度が向上したりします。また、プランによっては24時間365日サポートしてくれるものもあり、サポートが充実している点も嬉しいポイントです。
| 業務種別 | アウトバウンド型 |
| 導入形態 | クラウド型 |
| 価格/ユーザー | 月額3,300円（Essentials）月額9,900円（Professional）月額19,800円（Enterprise）月額39,600円（Unlimited） |
| 無料トライアル | 14日間の無料トライアルあり |
| 公式サイト | https://www.salesforce.com/jp/ |
Zendesk
画像出典：株式会社Zendesk
「Zendesk（ゼンデスク）」は、株式会社Zendeskが提供しているコールセンターシステムです。
モニタリング機能が搭載されており、リアルタイムで通話品質に関するデータを測定できます。また、適切なタイミングで適切な担当者に電話が割り振られ、顧客を電話口で待たせない仕組みになっている点も魅力です。最大コール数と最長待機時間をあらかじめ設定しておくと、その数値を超えた際に顧客は折り返し電話を依頼できるため、顧客にストレスを与えません。
| 業務種別 | インバウンド型/アウトバウンド型 |
| 導入形態 | クラウド型 |
| 価格/ユーザー | 19ドル（Sell Team）49ドル（Sell Professional）99ドル（Sell Enterprise）199ドル（Sell Elite） |
| 無料トライアル | あり |
| 公式サイト | https://www.zendesk.co.jp/ |
楽テル
画像出典：株式会社ラクス
「楽テル」は、株式会社ラクスが提供しているコールセンターシステムです。
ボタン一つで簡単にエスカレーションメールを作成できる点も魅力です。問い合わせ内容を登録するだけで自動的にエスカレーションメールが作成されるため、メール作成の時間を削減できます。さらには、エスカレーションされた人が期日までにアクションを起こさなければアラートで通知する機能が搭載されているため、対応漏れを防止することが可能です。
InfiniTalk
画像出典：ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
「InfiniTalk（インフィニトーク）」は、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供しているコールセンターシステムです。
通話内容を自動で録音して文字起こしできるため、NGワードを簡単に抽出できる点が魅力です。トラブルが起こりやすい内容を把握できるため、顧客とのトラブルを回避しやすくなり、顧客満足度を向上させられます。
また、業務のレポートをCSV形式で出力できる点も嬉しいポイントです。着信数や発信数・待機時間などデータが細かく算出されるため、電話担当者の人員管理に役立ちます。
UNIVOICE
画像出典：トラムシステム株式会社
「UNIVOICE（ユニボイス）」は、トラムシステム株式会社が提供しているコールセンターシステムです。
電話やメール・チャット・SNSなどさまざまなチャネルに対応している点が特徴で、共通のインターフェースで扱えることから操作のわずらわしさは感じません。また、全チャネルの顧客情報をまとめて管理できる点も魅力で、担当者が変わっても顧客情報を確認すればスムーズに対応できます。顧客は担当者が変わるたびに同じ話を説明し直す必要はありません。
GENESYS Cloud
画像出典：ジェネシスクラウドサービス株式会社
「GENESYS Cloud（ジェネシスクラウド）」は、ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供しているコールセンターシステムです。
レポートや分析機能が搭載されている点が特徴で、リアルタイムで顧客とのやり取りや通話の履歴を確認できます。また、他のCRMと連携する際にインターフェースを追加せずに、同じインターフェースですべてのツールを利用できる点も魅力です。CRMから顧客に発信できたり、顧客の分析がおこなえたりなど、連携にはさまざまなメリットがあります。
| 業務種別 | インバウンド型/アウトバウンド型 |
| 導入形態 | クラウド型 |
| 価格/ユーザー | 月額9,900円（Genesys Cloud CX1）月額14,520円（Genesys Cloud CX2）月額18,480円（Genesys Cloud CX3） |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
| 公式サイト | https://www.genesys.com/ja-jp |
BlueBean
画像出典：株式会社ソフツー
「BlueBean（ブルービーン）」は、株式会社ソフツーが提供しているコールセンターシステムです。
オペレーター画面をプログラミングのスキル不要で自由にカスタマイズできる点が魅力です。画面設計の変更費用は発生せず、利用しやすいように管理者が変更できるため、業務効率が向上します。
また、最低利用期間が設定されていないため、利利用したい日数だけ契約できます。解約時には日割り請求できるため、利用していない期間の費用を請求されることはありません。
まとめ
一口にコールセンターシステムと言っても、業務種別や提供形態などはさまざまです。コールセンターシステムによっては無料トライアルが用意されているものがあるため、本契約の前に使用感を確認してみてはいかがでしょうか。
本記事を参考にして、自社に合うコールセンターシステムを選んでください。
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