監修：平野 哲也（株式会社オンリーストーリー 代表取締役）

営業トークが担当者ごとにばらつき、成果の差がそのまま個人差になっていることがあります。

トークスクリプトは話す流れを決めておく台本で、経験の浅い担当者ほど効果を感じやすい道具です。

トークスクリプトとは

トークスクリプトとは、営業トークの内容や流れをあらかじめ決めておく台本のことです。

飛び込み営業やテレアポ、インサイドセールスなどで活用できます。

テレアポの場合はアポイント獲得、インサイドセールスの場合は見込み顧客の育成といったように、営業手法や目的に合わせてトークスクリプトの内容も変化します。

トークスクリプトのメリット

トークスクリプトのメリットには、以下の3つが挙げられます。

• 営業トークの標準化
• 営業トークの品質向上
• 人材育成に役立つ

一つずつ解説します。

営業トークの標準化

トークスクリプトは、あらかじめ話す流れや内容が決まっているため、営業トークを標準化できます。

トーク内容が担当者によって異なると、トラブルや不信感につながりかねません。

トークスクリプトがあれば、自社サービスのアピールポイントなどを社員全員が把握できるため、誤認識によるトラブルを避けられるでしょう。

また、話す流れや内容が標準化されるため会話に迷いがなくなり、応対時間の短縮にもつながります。

営業トークの品質向上

顧客の返事に対して臨機応変に対応できなければ、営業の成果につながりません。

顧客の属性に応じたトークスクリプトを作成しておくと、話す順番や切り返しトークの内容が把握でき、冷静に対応しやすくなります。

営業経験の少ない社員の場合、何を話して良いか分からず、スムーズに会話が進まないことがあります。

トークスクリプトがあれば、経験の少ない社員でも自信を持って対応できるようになり、営業トークの品質向上が期待できるでしょう。

人材育成に役立つ

トークスクリプトは、営業トークの流れや内容が決まっているため、新しく入った社員の人材育成に役立ちます。

研修では、指導にあたる社員によって内容が異なるケースが考えられます。

トークスクリプトがあれば、指導内容の統一が図れます。

研修のためにわざわざ資料を作成する手間がなくなり、教育にかける時間の削減にもつながるでしょう。

トークスクリプト作成のポイント

トークスクリプト作成において、以下4つのポイントを押さえておくと良いでしょう。

• 無料ツールやテンプレートを活用する
• フローチャート形式にする
• 成績の良い営業担当者のトーク内容を参考にする
• 改善を繰り返す

一つずつ解説します。

無料ツールやテンプレートを活用する

トークスクリプトの作成にあたって、まずは無料のツールを活用してトーク内容を可視化してみると良いでしょう。

• Excel
• Word
• PowerPoint

上記のツールには、無料のテンプレートが用意されています。

どのツールも共同作業しやすいため、自社のトークを部署ごとに作成したり、複数のパターンを同時に作成したり、といった場合に向いています。

また、インターネット上には、無料で公開されているトークスクリプトのテンプレートがあります。

完成系をイメージするために、テンプレートを活用するのも一つの手です。

トークスクリプトの作成にかかる手間も削減できます。

テンプレートをそのまま使えるケースは少ないので、使用する中で自社向けにカスタマイズしていくと良いでしょう。

フローチャート形式にする

トークスクリプトを作成する際は、フローチャート形式にすると良いでしょう。

様々な会話の流れを想定したフローチャートであれば、相手の返事に柔軟に対応しやすくなります。

毎回答えに詰まってしまい、営業に苦手意識を持っている社員でも、フローチャート形式で切り返しトークを準備しておけば、会話に迷いがなくなります。

苦手意識が軽減し、自信を持って話せるようになるでしょう。

成績の良い営業担当者のトーク内容を参考にする

トークスクリプトを作成する際、成績の良い営業担当者のトーク内容を参考にすると良いでしょう。

社内で優秀な結果を出している担当者は、成功パターンやよくある反論に対する切り返し方を習得していると考えられます。

営業成績の良い担当者のトークを参考にすることによって、成果の出せるトークスクリプトを作成することが可能となるでしょう。

改善を繰り返す

トークスクリプトは一度作成して完成ではなく、常に改善を繰り返すことが大切です。

実際の営業では、最初に作成したトークスクリプト通りに会話が進むことはほとんどないと言っていいでしょう。

そのため、相手の反論や質問に対し、どう対応するか、どのような訴求が相手に響くかなど、繰り返し改善しながら標準化していく必要があります。

トークスクリプトの作成手順

ここでは、トークスクリプトの作成手順を以下の3ステップに分けて解説します。

1. 目標・ターゲットの設定
2. トークフローの骨子作成
3. トーク内容の作成

1.目標・ターゲットの設定

まずは、トークスクリプトを作成する目標とターゲットを設定します。

アポイント獲得や既存顧客の育成など、目標を明確にし、ターゲットに合わせたスクリプトを作成しましょう。

さらに、テレアポならアポイント獲得、商談ならクロージングをかけるなど、具体的なゴールを設定します。

目標やターゲット・ゴールを具体的に設定すると、より精度の高いトークスクリプトが作りやすくなるでしょう。

2.トークフローの骨子作成

次に、トークフローの骨子を作成します。

Yes・No形式にすると会話の流れを可視化でき、見やすいテンプレートが作成できるでしょう。

例えば、「受付突破／拒否・不在」「興味がある・なし」「競合他社製品を既に利用している・いない」など、会話の流れで分岐する点があるはずです。

分岐する点でどういったアプローチをするか、分割して考えていくようにします。

3.トーク内容の作成

トークフローの骨子が決まったら、トーク内容を作成していきます。

具体的なトーク内容は、以下の4つに分けられます。

• 挨拶・自己紹介
• フロントトーク
• 本題
• クロージング

挨拶・自己紹介

まずは、自己紹介を含めた挨拶です。

相手に警戒されないよう、簡潔に済ませます。

自社のサービス内容はどのようなものか、自社サービスや商材にどういった実績があるのかなどを伝えると、興味を持ってもらえる可能性が高まるでしょう。

フロントトーク

フロントトークでは、自社サービスのメリットを伝え、導入することによって相手にどのようなベネフィットがあるか紹介します。

ここで色々と伝えたいことが出てくるかもしれませんが、最も伝えたいことだけを簡潔にまとめるようにしましょう。

本題

本題のトークは、臨機応変な対応が必要となる部分です。

相手からの質問の回答などについて作成していきます。

自社サイトへ誘導するなど、興味がなさそうな相手への対応も含めると良いでしょう。

クロージング

最後に、サービスに興味を持ってもらえたら、商談の日程を決めます。

アポが取れなかった場合、資料やサンプル送付などのお伺いを立てるのも、クロージングトークの役割です。

全く見込みがない場合は「お時間いただきありがとうございました。

失礼いたします」といったように、しつこい印象を与えないように配慮すると良いでしょう。

トークスクリプトの作成におすすめの無料テンプレート

トークスクリプトの作成を効率的に進めるためには、テンプレートを活用するのがおすすめです。

ここでは、無料でテンプレートをダウンロードできるおすすめのサイトを5つ紹介します。

サイト	特徴
ネクストSFA	Excel・Word版テンプレート
コーキ株式会社	シーン別のトークスクリプトサンプル
Bewith（ビーウィズ）	インサイドセールス用トークスクリプトサンプル
HubSpot	40種類のカスタマーサポート用テンプレート
UKABU	7種類の業界別トークスクリプトテンプレート

ネクストSFA

「ネクストSFA」では、Excel・Word版のトークスクリプトテンプレートを無料でダウンロードできます。

ダウンロードに氏名や電話などの情報入力は不要です。

テンプレートには、以下の内容が記載されています。

• ゴール
• フロントトーク
• 本題トーク
• クロージングトーク
• ニュアンス・指示ルール

ニュアンス・指示ルールは「テンポよく話す＝赤字」など、視覚的にも分かりやすい内容となっています。

自社のトークスクリプト作成の見本として、流れや内容を追加していくと良いでしょう。

ネクストSFA

コーキ株式会社

「コーキ株式会社」は、テレアポ代行などを行っている会社です。

ホームページ上で、無料のトークスクリプトのサンプルを閲覧することができます。

トークスクリプトのサンプルは、以下4つのシーン別に用意されています。

• 新規獲得編
• キーマン調査
• クロスアップセル編
• 解約阻止編

サンプルとはいえ、挨拶から本題、クロージングトークまでの一連の流れが具体的に記載されています。

フローチャート形式で、相手の反応に合わせた営業トークも数パターンあり、自社の状況に合わせてカスタマイズしやすいでしょう。

コーキ株式会社

Bewith(ビーウィズ）

「Bewith」では、インサイドセールスのトークスクリプトを無料でダウンロードできます。

ダウンロードページで題材としているのは「歯科医クリーニング予約推奨」のスクリプトテンプレートです。

オープニングの挨拶から、具体的に話す内容がYes・Noに分岐していきます。

テンプレートは歯科医向けですが、コールセンター用の見本として構成を参考にしながら、自社向けにカスタマイズすると良いでしょう。

Bewith

HubSpot

「HubSpot」では、電話・対面やEメールでのサポート用など40種類のカスタマーサポート用スクリプトテンプレートを無料でダウンロードできます。

ダウンロードの際は、以下の情報の入力が必要です。

• 氏名
• メールアドレス
• 会社名
• WebサイトURL
• 電話番号
• 従業員数

担当者が、相手との会話でどのように回答すれば良いか把握できるよう、フローチャート形式のテンプレートが5つ用意されています。

自社のサービスや商材に合わせてカスタマイズすれば、営業トークの回答例として利用できるでしょう。

HubSpot

UKABU

「UKABU」では、業界別に7種類のトークスクリプトのテンプレートを無料でダウンロードできます。

業種は以下の通りです。

• ソフトウェア業界
• 受託開発業界
• 人材業界
• 製造業界
• 広告業界
• マーケティング支援業界
• 不動産業界

テンプレートは、フローチャート形式で見やすい内容になっています。

挨拶から本題・クロージングトークまで、短く簡潔な内容で記載されています。

Yes・No形式のテンプレートでは、各業界特有の切り返しトークや訴求トークの例も掲載されているので、自社のトークスクリプトの作成・改善に活用できるでしょう。

UKABU

まとめ：トークスクリプトのテンプレートを活用して営業効率の向上を図ろう

あらかじめ話す流れや内容が決まっているトークスクリプトを活用すれば、営業活動を効率化できます。

とはいえ、トークスクリプトは作成して終わりではなく、顧客の対応や成果に合わせ、改善を繰り返していく必要があります。

テンプレートを見本がわりにトークスクリプトを作成したあとは、どのようなフローが必要か、修正ポイントを見つけてPDCAを回していくと良いでしょう。

最後に、当社オンリーストーリーでは、完全審査制のビジネスマッチングサービス「チラCEO」を提供しています。

独自審査を通過した企業の決裁者と、手軽にマッチングできます。

気軽にスピーディに決裁者とアポイントを獲得したい方は、ぜひ「チラCEO」に登録してみてください。

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よくある質問

Q. トークスクリプトを作るとどのようなメリットがありますか？

A. 話す流れや内容が決まるため営業トークを標準化でき、担当者による説明の違いから生まれるトラブルを避けられます。

経験の少ない社員でも自信を持って対応できるようになり、研修時の指導内容も統一できます。

作成したスクリプトは結果を見ながら定期的に見直し、反応の良い言い回しに更新していきましょう。

Q. どのような形式で作ればよいですか？

A. フローチャート形式がおすすめです。

受付突破か拒否か、興味があるかないか、競合製品を利用しているかどうかなど、会話が分岐する点ごとにアプローチを分けて考えられます。

相手の返事に柔軟に対応しやすくなります。

Q. トーク内容はどのように構成しますか？

A. 挨拶・自己紹介、フロントトーク、本題、クロージングの4つに分けます。

挨拶は警戒されないよう簡潔にし、フロントトークでは最も伝えたいベネフィットだけをまとめます。

本題は臨機応変な対応が必要な部分で、クロージングでは商談の日程を決めます。

Q. 作成したあとはどうすればよいですか？

A. 一度作って完成ではなく、改善を繰り返すことが大切です。

実際の営業では最初に作った通りに会話が進むことはほとんどありません。

相手の反論や質問にどう対応するか、どのような訴求が響くかを検証しながら標準化していきましょう。