監修：平野 哲也（株式会社オンリーストーリー 代表取締役）

商品説明は一通りできるのに、なぜか受注につながらないと感じている営業担当は少なくありません。

売れる営業トークは、流れのどの段階でつまずいているかを切り分けるところから見直せます。

営業トークの流れ

営業トークとは、サービスの魅力を伝えたり、顧客の信頼を得たりするための会話です。

受注につながるかどうかは営業トークで決まると言えるでしょう。

営業トークにはヒアリングやオファーだけではなく、アイスブレイクなども含まれます。

営業を成功させるために、営業トークの流れや構成を理解しておきましょう。

【営業トークの流れ】

1. 挨拶
2. アイスブレイク
3. ヒアリング
4. オファー
5. クロージング

①挨拶

営業トークは挨拶から始まります。

訪問先の企業や個人を訪れたら、自分から挨拶を切り出して、名刺を渡しましょう。

人の第一印象は3秒で決まると言われており、きちんとした挨拶で相手に好印象を与えられれば、話を聞いてもらいやすくなります。

反対に、挨拶が失敗すれば、顧客はあなたに悪い印象を持ったまま話を聞くことになるでしょう。

サービスの魅力をうまく伝えるトーク力があっても、挨拶で悪い印象を与えると、サービスの魅力を伝える段階まで話を聞いてもらえない可能性があります。

貴重な商談の機会を逃さないためにも、まずは挨拶で誠実な印象を与えましょう。

②アイスブレイク

アイスブレイクとは、緊張をほぐして話しやすい雰囲気を作るための会話です。

顧客と初対面の場合、顧客はあなたに対してまだ心を開いていません。

顧客の心を開けずに次の段階に進んでしまうと、顧客がどういった悩みを抱えているか聞き出せないでしょう。

しかし、アイスブレイクで場を和ませることで、顧客はあなたに対して安心感を抱くようになります。

顧客が抱えている悩みを聞けて、それを踏まえて自社サービスの魅力を伝えられるため、受注率が高くなるのです。

③ヒアリング

ヒアリングとは、顧客が抱えている悩みを聞き出す段階です。

ヒアリングの質が高ければ、その後のサービスの提案の質も高くなるため、営業トークの中でも重要になります。

必ずしも顧客は課題に気付いているとは限りません。

ヒアリングを通して、顧客の理想と現実のギャップを明らかにすることで、顧客は課題に気付くことがあります。

ただ顧客にテンプレートの質問をするだけではなく、顧客の現状を踏まえて「このようなことで悩んでいるのではないか」と頭の中で仮説を立てます。

そして、仮説が正しいか確認するために新しい質問を投げかけて、顧客の悩みを深掘りしていくといった流れです。

④オファー

オファーとは、自社サービスを売るための提案です。

ヒアリングで把握した顧客ニーズを満たせるように、自社サービスの魅力を伝えます。

ただ商品の特徴を伝えるだけでは、顧客の購買意欲を刺激できません。

自社サービスを購入すると、顧客にどのようなメリットがあるのかまで伝える必要があります。

契約後のイメージが鮮明になるように会話を進めると、成約率は高くなります。

「自社サービスを購入すると、どのような悩みが解消されるのか」「自社サービスの特徴から顧客にどのようなメリットがあるのか」を意識して、自社サービスを提案しましょう。

⑤クロージング

クロージングとは、顧客に自社サービスの購入を検討してもらう段階です。

「また後日返答をください」と伝えてクロージングをおこなわない場合、顧客がサービスに興味があっても、日が経つにつれて購買意欲は薄れてしまうでしょう。

購入するかどうかの返事をもらうまでに他社サービスと比較すれば、他社サービスに流れしまう可能性もあります。

クロージングは顧客に押し売りをするものではありませんが、オファーで顧客の購買意欲を高められたら、そのままクロージングで購入するかどうかを尋ねましょう。

売れる営業トークをおこなうための準備

営業トークを成功させるためには、事前準備が必要です。

売れる営業トークをおこなうための準備には、主に以下の2つがあります。

【売れる営業トークをおこなうための準備】

• ターゲットリストを作成する
• トークスクリプトを作成する

ターゲットリストとは、営業活動で使用する顧客一覧です。

最新の情報に更新されたターゲットリストを用意しておくと、顧客のニーズを想定して営業トークを展開できます。

また、会社の移転に気付かずに現地へ行ったり、古い電話番号に電話をかけたりする無駄な時間を削減することも可能です。

その他にも、トークスクリプトを作成しておくことも重要です。

トークスクリプトとは、営業活動で顧客に話す内容をまとめたマニュアルです。

トークスクリプトを作成すると、あらかじめどのように話を進めるのか把握できるため、効率的な営業トークが実現します。

顧客の反応を見ながら、トークスクリプトを日々改善しましょう。

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【段階別】売れる営業トークのコツ

売れるトークのコツを以下の順に紹介します。

【売れるトークのコツ】

• 挨拶のコツ
• アイスブレイクのコツ
• ヒアリングのコツ
• オファーのコツ
• クロージングのコツ

挨拶のコツ

挨拶は第一印象を決める重要な段階ですが、好印象を与えたいがために、とりあえず大きな声で挨拶するということは避けましょう。

場所をわきまえない大きな声は、相手を不快にさせてしまうからです。

小さな声でボソボソと挨拶すると、頼りない印象を与えてしまうため、相手が聞き取りやすい声の大きさで話す必要があります。

しかし、小さなオフィスの窓口で大きな声を出してしまうと、オフィスで働いている人の仕事を妨げてしまいます。

相手に明るい印象を与えることは大事です。

しかし、仕事の邪魔をすることや空気が読めない印象を与えることを避けるために、訪問先に合わせた声量の挨拶を心掛けましょう。

アイスブレイクのコツ

アイスブレイクでよく使用される話題は「木戸に立てかけし衣食住（きどにたてかけし衣食住）」というものであり、これらは話題の頭文字を取ったものです。

話題の頭文字	話題	メリット
き	季節	相手の性別や年齢を問わずに使用できる。
ど	道楽	共通の趣味があれば、一気に距離を縮められる。
に	ニュース	相手の性別や年齢を問わずに使用できる。
た	旅	行きたい場所や行ったことのある場所が共通していれば、話が盛り上がる。
て	天気	相手の性別や年齢を問わずに使用できる。
か	家族	親近感を与えられる。
け	健康	相手が年配であると、盛り上がる可能性が高い。
し	仕事	苦労話は共感を得やすい。
衣	ファッション	自然にファッションを褒めると、相手を喜ばせられる。
食	食事	相手の性別や年齢を問わずに使用できる。
住	住まい	住所や出身地に共通点があると、盛り上がる。

アイスブレイクで話す話題がわからないという方は、上記の話題を話してみると良いでしょう。

ただし、政治や宗教の話題は避けてください。

支援している政党や信じている宗教は人によってさまざまであり、話の流れによっては相手を批判していると捉えられかねません。

ヒアリングのコツ

ヒアリングのコツは、主に以下の4つです。

【ヒアリングのコツ】

• 目的を伝える
• 具体的な質問でヒアリングをおこなう
• 相手のゴールを確認する
• 要点を繰り返す

目的を伝える

アイスブレイクが終わって、本題に入る前に目的を伝えましょう。

目的を伝えることで、顧客が商談に集中しやすくなるからです。

アイスブレイクでは、営業目的とずれた話題で盛り上がることが多いでしょう。

アポイントを取った段階や飛び込み営業で挨拶した段階は、営業目的がはっきりとしており、相手もなぜ訪問してきたのか理解しています。

しかし、アイスブレイクではサービスと異なる内容で盛り上がるため、自分と相手共に営業目的が薄れてしまうことがあるのです。

また、緊張感が和らいだゆえに、ビジネスの空気でないことも考えられます。

そんなときに「本日は御社にとって、〇〇な時間にしたいと考えています」と伝えることで、商談に対する共通認識を作れるうえに、適度な緊張感が生まれます。

そして、顧客が商談に集中しやすくなり、営業トークを聞いてもらいやすくなります。

具体的な質問でヒアリングをおこなう

ヒアリングで質問する際は、あらかじめ具体的な質問を用意しておきましょう。

何を聞けば良いかわからずに抽象的な質問をしてしまうと、相手にとって答えづらいからです。

「どのような課題がありますか」「なぜその問題に悩んでいるのですか」と具体的に質問することで、相手は自然に答えられます。

それにより、言語化できていない顧客の課題を顕在化させることも可能です。

なお、質問は「状況質問→問題質問→示唆質問→解決質問」の流れでおこなうと、顧客の潜在ニーズを顕在化させられます。

これは、SPIN話法というフレームワークです。

質問の種類	質問の目的
状況質問	顧客の現状を把握する。
問題質問	顧客の課題を洗い出す。
示唆質問	顧客に課題の重要性を認知してもらう。
解決質問	顧客に課題解決後をイメージしてもらう。

相手のゴールを確認する

ヒアリングをおこなう際は、顧客のゴールを確認しましょう。

何を満たせば受注につながるのかを判断する材料となるからです。

ここで言うゴールとは、最終的に実現したい理想や譲れないものを指します。

顧客がどうなることを求めているのかを知ることで、ヒアリング後のオファーで最適な提案ができます。

顧客がゴールを決めていない場合でも「自社サービスでどのような課題を解決したいですか？」と質問して、顧客のゴールを明確にすることが可能です。

要点を繰り返す

ヒアリングの要所で要点を繰り返しましょう。

相手の話をどれだけ理解していても、相槌だけでは顧客に「この人きちんと聞いているのかな？」といった不安な気持ちにさせてしまう可能性があります。

しかし、要点を繰り返すことで、相手の伝えたい内容と自分の認識にずれがないか確認することが可能です。

さらには、相手に「自分の話をしっかり理解してくれている」といった印象を与えられて、信頼関係の構築にもつながります。

要点と言っても、相手の話をうまくまとめようと意気込む必要はありません。

相手の言葉を自然な流れでオウム返ししましょう。

オファーのコツ

ヒアリングのコツは、主に以下の2つです。

• 購買意欲を購入に結びつける
• 不安を先だしする

購買意欲を購入に結びつける

受注につなげるためには、明らかにした顧客の課題と自社サービスを結びつける必要があります。

ヒアリングで顧客の問題や問題解決後のイメージは明らかになりました。

あとは「このサービスを購入すれば、自分の課題が解決できる」「このサービスを使えば、問題解決後のイメージを実現できる」と思わせるだけです。

自社サービスのどういった点が顧客の問題を解決できるのか、わかりやすく伝えましょう。

顧客の課題と自社サービスを結びつけられれば「自分の悩みを解決するためにはこのサービスが必要」と思ってもらえるため、受注につながります。

不安を先だしする

自社サービスを購入するにあたり顧客が不安に思いそうなところを先に出しておきましょう。

費用面など顧客が不安に思いそうなところを先出しして解消することで、購入を悩む理由が消えます。

このときに重要な点は、顧客が悩みを口にするよりも先に切り出すことです。

顧客から先に不安を口にされてしまうと、後からどれだけフォローを入れても、販売したいために言っていると思われてしまうでしょう。

しかし、「費用はやっぱり心配ですよね」などとこちらから切り出すことで、自社サービスに自信がある印象を与えられます。

「不安であろう点をわざわざ伝えることで、かえって不安にさせてしまうのではないか」と恐れずに、不安は先出ししましょう。

クロージングのコツ

ヒアリングのコツは、主に以下の2つです。

• テストクロージングをおこなう
• 沈黙を恐れない

テストクロージングをおこなう

テストクロージングとは、最終的なクロージングの前に顧客の購買意欲を確認することです。

クロージングに入る前に顧客がどの条件なら購入してくれるかを把握できます。

顧客がサービスの購入に不安を抱いている状態でクロージングに入ってしまうと、押し売りしているような印象を与えかねません。

購入につながるはずだったにも関わらず、迷惑がられる可能性もあります。

しかし、クロージング前のテストクロージングで「契約するにあたり、確認しておきたいことはありますか」と尋ねることで、顧客の不安を解消し切れたかわかります。

ここで不安が残っていると、クロージングに入っても受注にはつながらないでしょう。

一方的に話を進めて強引にクロージングをおこなっても、契約できません。

テストクロージングで顧客の悩みの最終確認をおこない、クロージングに入るか判断しましょう。

沈黙を恐れない

クロージングでは沈黙を恐れてはいけません。

顧客から検討する時間を奪ってしまうため、受注につながりにくくなるからです。

クロージング中に顧客が黙っているとき、顧客はサービスの購入を真剣に考えています。

顧客が黙っているからと焦って話しかけてしまうと、顧客は検討することを中断してしまうのです。

顧客の方から質問やリアクションがあれば返事をしますが、顧客が何か考えている様子であれば、沈黙の時間を大事にしましょう。

まとめ

営業トークをうまくできるかどうかで、受注率は変わります。

意図せずとも悪い印象を与えてしまえば、サービスの契約にはつながりません。

本記事で紹介した段階別のコツを理解して、売れる営業トークを目指してみてはいかがでしょうか。

最後に、当社オンリーストーリーでは決裁者限定マッチング支援サービス「チラCEO」を提供しています。

審査に通過した企業のみが利用できるサービスであり、現在は4,000社を超える企業が利用しています。

決裁者同士でマッチングできるため、いきなり商談を始めることが可能です。

「効率的に商談をおこないたい」と考えている方は、「チラCEO」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

よくある質問

Q. 営業トークはどのような流れで進めますか？

A. 挨拶、アイスブレイク、ヒアリング、オファー、クロージングの5段階で進めます。

挨拶で誠実な印象を与え、アイスブレイクで話しやすい雰囲気をつくり、ヒアリングで顧客の悩みを聞き出します。

そのうえでオファーで自社サービスの魅力を伝え、最後のクロージングで購入を検討してもらう流れです。

Q. 営業トークの前に準備しておくことは何ですか？

A. 主にターゲットリストとトークスクリプトの2つです。

最新の情報に更新されたターゲットリストがあれば、顧客のニーズを想定して営業トークを展開でき、会社の移転や古い電話番号による無駄な時間も削減できます。

トークスクリプトは顧客に話す内容をまとめたマニュアルで、顧客の反応を見ながら日々改善します。

Q. アイスブレイクでは何を話せばよいですか？

A. よく使われるのが「木戸に立てかけし衣食住」と呼ばれる話題で、季節・道楽・ニュース・旅・天気・家族・健康・仕事・ファッション・食事・住まいの頭文字を取ったものです。

季節や天気、ニュースは相手の性別や年齢を問わずに使えます。

ただし政治や宗教の話題は、相手を批判していると捉えられかねないため避けてください。

Q. ヒアリングで意識すべきコツは何ですか？

A. コツは4つあります。

本題に入る前に目的を伝えて商談への共通認識をつくること、抽象的な質問ではなく具体的な質問で聞くこと、最終的に実現したい理想である相手のゴールを確認すること、そして要点を繰り返すことです。

質問は状況質問から問題質問、示唆質問、解決質問へと進めるSPIN話法も有効です。

Q. クロージングで沈黙が続いたらどうすればよいですか？

A. 沈黙を恐れず、そのまま待つことが大切です。

クロージング中に顧客が黙っているときは、サービスの購入を真剣に考えている場面であり、焦って話しかけると顧客は検討を中断してしまいます。

顧客から質問やリアクションがあれば返事をし、何か考えている様子であれば沈黙の時間を大事にしましょう。