クラウドCTIで“おもてなしの見える化”を実現!

45業種の導入実績!日本流のおもてなし文化を世界へ
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口コミや評判だけでは伝わらない中小企業社長の物語

株式会社シンカ 代表取締役 江尻高宏
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システムは、人を幸せにするためにある!

金融システムを開発する大手IT企業に勤めていた頃、お客様から届けられた感謝状を見た私は、心から感激していました。
そこには、何億円もかけてコールセンターのシステムを開発されたお客様の、あふれんばかりの喜びの言葉が並べられていたからです。

開発に何億もかかったが、1年経たずに投資分が回収できた。
お客様の情報が画面に出るから、情報を慌てて検索する必要がなくなった。
情報を共有できるから、お客様に何度も同じ説明をさせずに済むようになった。
人件費を3割もカットできた。
システムを導入して本当に良かった! —————と。

何百人という人員で、どれだけ費用と時間をかけたとしても、完璧なシステムを開発するのは本当に難しいことです。
トラブル対応に追われることの方が圧倒的に多い中で、初めていただいた感謝の手紙でした。

(人を幸せにするのが、システムの本当の姿なんだ!)
改めて感じた私は、CTIの素晴らしさをもっと世の中に発信したいという、強い思いを抱きました。
しかし、何億円もの開発費用がかかるCTI。
格安を謳っているCTIであっても200〜300万円はざらにかかる中で、中小企業や街の飲食店などが使うなんて夢のまた夢です。
だから、転職した経営コンサルティング会社でクラウドビジネスに出会った時は、一気に視界が開けたような気がしましたね。

みんなでサーバーを共有するクラウドを活用すれば、開発にかかる費用を抑えられ、大規模な導入工事も必要ありません。
良いCTIを低予算で気軽に導入できるため、地域密着のお店や中小企業にも使ってもらえるようになります。
また、クラウドのサービス同士が簡単に連携できますから、我々が広めたクラウドCTIをインフラとして、他社が新たに作り出したクラウドサービスをそこで販売するということも可能になります。
インフラビジネスで独立したいと思ってきた私にはぴったりの商材でした。
そうして株式会社シンカが生まれ、クラウドCTIへと繋がっていったのです。
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コンピューターの利と人のこころをひとつに

CTIというのは、コンピューターと電話を統合したシステムのこと。
導入することで人件費など平均2〜3割のコストカットができるため、20年ほど前から電話応対の効率化を目指すコールセンターなどで導入されてきました。

私たちはこのCTIに、さらに「おもてなし」という独自の視点を付与したサービスをご提供しています。

電話は、商店や企業にとって欠かせない営業ツールの一つですが、相手が見えないため、「おもてなし」をすることは難しいとされてきました。
しかし、中にはお客様からの予約や問い合わせの電話を通して、好感度を上げてしまうお店や会社というのがあるのです。
例えば、過去に来店したことを覚えていてくれて、「こんにちは、〇〇さん!1ケ月ぶりですね」と呼びかけてくれるお店。
問い合わせに対して、短い保留時間でスピーディーに答えを返してくれるお店。
電話対応の担当者が変わっても、情報がきちんと共有されていて一から説明し直す必要がない会社。
こうしたお店や企業に対しては多くのお客様が好感を持たれ、「また利用したい」という気持ちになります。
特別感や安心感を与える応対を実現するのが、弊社の「おもてなし電話」なのです。

「おもてなし電話」では、お客様からの電話を着信した際、タブレットにお客様の氏名や顔写真、過去の予約状況、提供したサービス内容、嗜好といった様々な情報が表示されます。
これを見てから電話に出ることによって、新人・ベテラン問わず全てのスタッフが
応対の先手を打てるようになります。
また、キャンセルの多いお客様などに対しても、事前にそのことを頭に入れて応対すれば、「その時間は満席でして…」などと上手に予約をお断りすることもできます。
お客様に不快な思いをさせることなく、さらに食材のロスや予約の取りこぼしも防げる。これも「おもてなし電話」ならではの特徴です。

サービス開始から3年。45業種のお客様に導入していただいております。
ある日本料理屋さんでは、導入から2ヶ月でリピーターが3割増えました。
さらに、導入までは手書きの顧客カルテを作られていたのですが、6年かけて溜めてきたカルテの量が、たった2ヶ月で2倍になったそうです。
数回しか来店されていないお客様に対しても名前応対ができるようになったことで、顧客に来店回数は関係ないのだと気がつかれたのだそうです。
お客様に対する意識が変わったと、オーナー様に大変喜ばれました。

人の記憶というのはどんどん曖昧になっていくものですが、コンピューターであれば、どんなに古い情報もきちんと記憶し、その中から瞬時に検索し正しく表示することができます。
人は、本来得意とする気持ち良い応対、おもてなしという部分に集中すれば良いのです。
コンピューターの「利」と、人の「こころ」。
両者の良さを融合させて生かしきることで、最上級の電話接客を実現できることが、「おもてなし電話」の最大の強みだと思いますね。
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日本流のおもてなしは海を越えて

弊社は今、「クラウドサービスを提供する会社」から、「おもてなしのコンテンツ企業」へと生まれ変わろうとしています。
これまで多彩な業種で蓄積されてきた電話対応の成功テクニックを、さらに異業種のお客様方に共有したり、おもてなしの研修〜コンサルティングを行ったり、おもてなしに関して全方位から提供できる企業になりたいですね。

一見するとわかりにくい「おもてなし」というものを、電話トークのスクリプトなどを通して見える化していきたいですね。
そして、来年には海外展開も達成して日本流のおもてなしの素晴らしさ、ジャパンクオリティを世界に広げ、海外の人たち自身も、日本流のおもてなしができるようになるような、おもてなしコンテンツを輸出したいと思っています。
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