住所 和彦

今回のインタビューは、兵庫県加古川市を中心に、高齢者福祉、障害者福祉、訪問介護を事業展開する株式会社デイサービスセンターうららかの住所氏にお話を伺います。高齢者接遇の真髄や属人化廃止のためのマニュアル、今後のビジョンについて語っていただきました。

住所氏：弊社は2010年に兵庫県加古川市に「デイサービスセンターうららか」を開設し、現在は加古川市で3店舗、隣の高砂市で1店舗を運営しています。

地元の発展につなげたいという想いから始めた地域密着の事業で、近隣市町村の顧客約300名に利用されています。

また、弊社の事業は高齢者福祉にとどまることなく、2015年から2年間で障害者の就労継続支援事業所やグループホーム、計画相談支援事業所、訪問看護ステーションなどさまざまな施設を開設しており、性別や障害の有無に関係なく社会進出する手助けをしています。

住所氏：弊社は高齢者に敬意を払い、地域No.1を目指すなかで、業務の属人化廃止をテーマとしています。そのため、弊社が開発した顧客満足度を最大限に引き出すロジックである「接遇11か条」をもとに高齢者へ接していることが最大の特徴です。

日本初となる「接遇11か条」は、能力の高い人や介護に想い入れのある人が従事するだけでは福祉業界はこの先の超高齢化社会に対応できないという課題意識から、若い人や資格を持たない人でも即戦力となれるよう、施設利用者との接し方をマニュアル化したものです。

これにより、教育や報連相も不要になることで業務の属人化が廃止され、誰もが同じように高齢者に接することができるようになり、高齢者は自主性を発揮して尊厳のある1日を過ごすことができます。

また、スタッフの生産性も向上し、労力も軽減されることから、プライベートの充実にもつながります。

住所氏：個人の能力に依存しない同一内容のサービスを標準とした「組織」の形です。リハビリや設備などではなく、自分の家族を預けたいと思えるデイサービスになっていることが評価されていますね。

大切なのはソフトやハードではなくて、どういう理念を持ち、何を目指して運営しているかです。弊社のそうした想いがお客さまにも伝わることで、スタッフへの信頼をいただくことができています。

住所氏：何をどういう根拠でやるのか明確な基準がなく、きちんと説明できる人が少ないのが福祉業界の特徴だと思っています。何が正しいのか曖昧な中で仕事をしろと言うのでは、この仕事に就こうとする人が増えるはずもなく、業界が衰退してもおかしくありません。

だからこそ、生理学に徹底的に基づいた根拠あるサービス理論であるマニュアルが必要なんです。マニュアルと聞くとファストフード店のような画一的な接客を連想しますが、ベテランや教育者がいなくなっても同じレベルのサービスを維持できる再現性はとても大切です。

もちろん不測の事態は必ず起きるものですし、スタッフと上司の行き違いは双方のストレスになります。しかし、すべての業務内容をマニュアル通りと決めておけば責任の所在はマニュアルにあることになるため、その都度マニュアルを改善していけば、働きやすい職場環境や離職率低下を実現することができます。

住所氏：私が起業前に勤務していた老人ホームでは、汚い言葉をお年寄りに投げつけることが当たり前に行われていました。また、亡くなった私の祖父は、定年退職後に車の教習所へ行ったところ、若い教官の高圧的な言葉遣いが不快だったため辞めてしまったといいます。

そんな経験から、体が衰え不自由になったお年寄りは、そのような人たちの世話にならざるを得なくなることに恐怖を覚えているとわかったことが、デイサービスを始めようと思ったきっかけです。

「接遇11か条」とは別に、弊社には私の考えを反映する業務マニュアルがあるのですが、その中でも一番気をつけているのが言葉遣いです。今日の日本を築き上げてきてくれた高齢者に敬意を持ち、言葉遣いには特に留意することを、スタッフ全員で意識しています。

住所氏：単に言葉の言い回しが丁寧ということだけではなく、お年寄りから主体性を引き出し、お年寄り自身が尊厳を実感できるような言葉を選ぶことです。

たとえば、お年寄りに飲み物をお出しする際、飲み物の選択肢を提示すればお年寄りが飲みたいものを自らが選ぶことができ、自分が主体となって動く実感を持ってもらえます。

また、業務スケジュールありきで、たとえば嫌がっている入浴を無理強いするのは、お年寄りだけではなくスタッフの余計な負担にもなるので、嫌だという意思を尊重することも必要だと思っています。

住所氏：接遇11か条や属人化廃止を広く世に広めることによって、すべての人を高齢福祉を支えるヒーローにすることです。

現在、この業界は若い人に見向きもされませんが、若い人もいずれは高齢者になります。自分自身の未来のために、少しでもいいからこの仕事に関心を寄せてほしいですね。

住所氏：弊社もまだまだ課題を抱えているため、同様の課題に悩む企業さまとは是非一緒に解決に取り組んでいきたいと思っています。手を携え、超高齢化社会に立ち向かいませんか。

執筆＝増田

校正＝米山