エイジスリサーチ株式会社

木口利男

POSTED 2017.04.20 Thu
TAGS 従業員数:11〜30人 業種:飲食・サービス 創立:15年以上 決裁者の年齢:その他 商材:BtoB

ミステリーショッピングで顧客満足度アップ！

グローバルスタンダードの調査で500社の現場改善

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エイジスリサーチ株式会社　社長　木口 利男氏のONLY STORY

ミステリーショッピングを日本に初めて導入


ミステリーショッピングというサービスをご存知でしょうか。
調査員（ミステリーショッパー）が買い物客となって店舗へ潜入し、実際に買い物をしながら店内の清潔度や接客についてなどを調査するのです。
そして3つのW（why、so what、so what next）という視点を持って分析集計し、その結果を踏まえてクライアントと共に改善策を打ち出していきます。
そして現場の改善を行った後に、再度調査員を送り込み成果を見ます。
このPDCAを回すことによって接客の現場がどんどん改善されていき、消費者に対して良い接客を提供できるようになります。
日本語では「覆面調査」と呼ばれるこの分野が、エイジスリサーチの主力事業です。

1940年代にはアメリカですでに導入されていたこのビジネスモデルを約35年前にいち早く日本に持ち込んだのが、現エイジスグループ代表取締役社長である斎藤昭生でした。
当時の日本では時代が早すぎて社会的に受け入れられず挫折も多かったそうですが、どれだけ会社が窮地に追い込まれても、このビジネスモデルだけは一事業として生き続けてきました。

2007年にエイジスグループ100％出資のエイジスリサーチとして再出発を果たし、2013年に私が代表取締役に就任して以降は、銀行に勤務していた時代に培ったネットワークなども生かし事業を拡大してきました。
現在では毎年約20％の利益を達成しています。
平成7年には同業者400社が加盟する国際団体であるMSPA（Mystery Shopping Providers Association）に、日本で唯一の会員となりました。

ミステリーショッピングの本質


全ての経営者は「現場を良くしたい」と思っていますが、現場がどうなっているのかを直接知ることはまず難しいですよね。
現場の生の声がトップまで届くことはまずありませんし、身内のスタッフが調査をするとバイアスがかかってしまいます。
エイジスリサーチでは、そうした事態を回避し正確な情報をトップに届けるために、第三者の目線と明確な基準を持って調査を行っています。

まず、5段階評価のような主観に左右されやすい調査手法は採用せず、「YES」か「NO」かで答えられるような、極めて客観的な手法を採用しています。
これには2つ理由があり、ひとつは主観に左右された報告では、経営者が真の現場の姿を把握することはできないからです。
飲食業からスタートした調査会社であれば、モニターが主観的に感じたことを報告するだけで十分ですが、うちは小売業のシェアが非常に高いので、客観的な調査報告ができる調査員が必要です。

ですから調査員には常に高基準のテストを実施し、厳選して採用しています。
他社が全国に何十万人というモニターを抱えているのに対して、うちの調査員が全国に約5000人ほどしかいないのはそのためなのです。
最終的に登録できるのは応募者の約2割弱しかいませんが、客観的な評価がしっかりとできる上に主観的に評価もできる厳選された調査員で、大手小売業者様など500社を超える企業様の高いニーズにお応えしています。

もうひとつの理由は、客観的な調査手法こそグローバルスタンダードだからです。
MSPAでのつながりを活かして海外の同業他社との情報交換も積極的に行なっていますし、海外の大手自動車メーカーや金融機関などからの調査依頼もたくさん頂いております。
客観的な意見と主観的な意見の両方が織り交ぜられた調査書は、国内外問わず多くの経営者様に大変ご好評をいただいております。

ミステリーショッピングの本質は「会社全体を良くするための手段」です。
「現場の粗探し」と敬遠される企業様も多いのですが、実際の調査書には良い事例もたくさん含まれており、伸ばすべきところ、改善すべきところの両面を指摘することができます。
良い部分がトップに伝わり適切な評価が受けられれば、現場社員のモチベーションがアップし、サービス水準の向上につながります。
ミステリーショッピングを日本に最初に導入したパイオニア、伝道師として、こうした本質を積極的にお伝えしていきたいですね。
正確な現場の情報が欲しいという経営者様、現場の実態を明らかにしたい経営者様など、ぜひ積極的に導入していただきたいと思います。

事業の柱を拡大し更なる飛躍を目指す


今後のビジョンとしては、ミステリーショッピングの事業幅を拡大したいと考えています。
業界の競争が激しいですので、生き残りをかけた一つの戦略として、今年から始まった『おもてなし規格認証制度』の認定機関の地位を確保しました。
国の施策とタイアップすることによって知名度も上げられますし、仕事も増えていくと思っています。

一方で、ミステリーショッピングだけでは成長の限界もありますので、JMRA（日本マーケティングリサーチ協会）のメンバーとして、マーケティングリサーチの方も拡大していきたいという思いもあります。
そのための人材確保にも力を入れていければいいですね。

エイジスリサーチ株式会社の住所や電話番号、採用・求人等が載っているホームページはこちらから↓



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