電話でのアポ取りは、見込み顧客を作るのに役立つ施策です。SNSやメールの活用などの集客方法が一般化してきた現在でも、電話によるアポ取りは有効な営業手段として多くの会社が採用しています。しかし、中には思うような成果が出ず、苦戦している営業担当者もいるのではないでしょうか？
この記事では、電話営業でアポ取りを成功させるコツや、例文、アポ取りが上手い人の特徴を解説します。
アポを取りやすくなるコツを知りたい、受付を突破し担当者へのアポ取りを成功させたいと考えているなら、ぜひ最後まで読んでみてください。
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テレアポは、SNSの広告やメールなどとは異なり、狙ったターゲットに対して直接アプローチできます。テレアポの強みは商品やサービスの魅力を口頭で詳しく説明できることです。ダイレクトに相手の反応を感じられる点も、大きなメリットと言えるでしょう。
見込み顧客に対し積極的なアプローチを行えるという点から、特に認知度の低い商品やサービスを扱う企業には有効な営業手段と言えます。昨今では、WebやSNS、ダイレクトメールなど多様な新規開拓手段がありますが、重要な営業手段として多くの企業がテレアポを取り入れています。
テレアポでは、初めて電話をした会社で受付を突破し、担当者と話せるケースはとても稀です。会社にかかってきた電話はまず初めに受付担当者が取り、それから各担当へ取り次ぐ場合が多いからです。また、受付から担当者に取り次いでもらえても、すぐにアポが取れるとは限りません。
それでも多くの企業で電話でのアポ取りが採用されているのは、一定の成果を挙げられる効果的な営業手段だからです。コツを押さえ、じっくりとターゲットへの接触を続けていけば、アポが取れるようになるはずです。
この項目では、アポ取りの前に準備しておくべきこととコツについて解説します。
それぞれについて解説します。
ターゲットとなる業種や規模の企業を絞ってリストを作成すると、効率よくアポ取りを行えます。自社の商品やサービスの需要があるか、見込み顧客となり得るかを事前に検討し、営業をかける企業を選びます。
会社は以下のような方法で選定します。
まずは自社と取引があった企業、もしくは、営業をかけて商談のアポが取れた企業を選定します。もしリストが不足するようなら、インターネットで自社商品やサービスに興味を持ってもらえそうな企業を調べるとよいでしょう。予算があれば、企業のリストの購入を検討するといいでしょう。
電話をかける企業について、下調べをすることも重要です。相手企業や業界のことを何も知らなければ自社の商材を訴求できず、アポイントを獲得しにくいです。
事前にホームページを閲覧するなどして、相手企業が提供する商材や、従業員数などの基本的な情報を得ておくとよいでしょう。
また、同業他社などの情報を含め、業界全体についても事前に調査しておくのもおすすめです。先方にとって有益な会話ができるため、商談がスムーズに進む可能性があります。
テレアポは最初の10秒が肝心です。序盤で「話を聞きたい」と思ってもらえなければ電話を切られてしまい、アポ取りが難しくなる可能性があります。
いざ担当者につながった際にモタつかず流ちょうに話せるように、トークスクリプト（台本）を用意しておくとよいでしょう。トークスクリプトとは、電話対応にて伝える内容をステップごとに台本にしたものです。
トークスクリプトは、導入・内容・クロージングの3つのステップで構成されます。以下の項目でトークスクリプトの作り方を順を追って解説します。
担当者が電話に出たら、まず自己紹介をします。企業名と名前だけではなく、事業内容や商材名、どのような用件で電話をかけたのか、話します。専門用語やカタカナ語、略語のような、分かりにくい言葉はなるべく使わないよう心がけます。
また、「今お電話よろしいでしょうか？」「お忙しいでしょうか？」というような、相手に断る理由を与える言い回しは避けるべきです。
| 「お世話になっております。（サービス名）を運営している（会社名）の（氏名）です。」 「弊社は、〇〇〇のサービスを提供している会社です。本日は（サービス名）のご提案でお電話差し上げました」 |
次に、商品やサービスについて簡潔に説明します。商品やサービスの概要、メリットなどを事前にまとめておくとよいでしょう。実績や金額は、具体的な数字で示します。パッと耳にした時に、メリットが伝わりやすくなります。
| 「コストを〇％削減できるシステムです」 「売り上げを〇％アップさせた実績のあるサービスです」 「導入した会社のうち〇％で、〇〇〇の効果が上がっています」 |
クロージングでは、商談を行う具体的な日時を決めます。商談が難しければ、次につなげるクロージングをしましょう。「次の電話はいつかけるのが都合がいいか」「誰に電話をしたらいいか」などを先方に尋ねます。
日程が決まったら、電話を切る前に日程を復唱して先方と認識をすり合わせておきます。
| 「（商談を行う場合）明日以降でご都合のよい日はございますか」 「（商談に至らなかった場合）再度お電話差し上げるのに、ご都合のよい日程をお伺いできますか」 「（電話を切る前）それでは、○日○曜日の15時にお電話いたしますので、よろしくお願いいたします。失礼いたします」 |
会社によって異なりますが、一般的には会議や打合せが入りにくい昼休憩の前後や夕方16:00〜17:00頃がいいとされています。担当者につながりやすく、話を聞いてもらえる可能性が高いからです。一方、始業直後や終業時間間際などの慌ただしい時間帯に電話をかけた場合、話を聞いてもらえない恐れがあります。
アポのキーマンとなる担当者がいない時間帯に電話をかけるのは避けます。担当者と電話がつながりやすい時間帯を把握しているなら、その時間に電話をかけ、コンタクトのチャンスを逃さないようにしましょう。
BtoBのテレアポでは最難関となるのが受付です。ここを突破しないことには、担当者と話すことはできません。ここでは、受け付けを突破するコツを解説します。
「〇〇の用件で」よりも「コストを〇％削減できる弊社の✕✕✕という商品のご提案（ご案内）で〜」といったようにメリットを具体的かつ端的に伝えることで、担当者につながりやすくなります。営業をかける会社にとって自社の商材がどう役立つかを事前に整理して、説明できるようにしておきます。
「営業電話は全て断るように」と指示されている受付担当者もいるため、「〇〇の件でお電話しましたことをご担当者様にお伝え下さい」と依頼してみましょう。伝達するだけの依頼であれば断られることは少なくなります。
また、先方の担当部署や担当者名、電話がつながる時間帯を尋ねることも重要です。もし一度の電話で担当者につないでもらえなければ、日を置いて何度か電話をかけましょう。
夕方〜夜の時間帯のような、あえて受付が不在の時間帯に電話をかけてみるのも有効です。受付が不在であればキーマンが直接電話を取る可能性があるため、アポイントの獲得につながりやすくなります。
ただし、あまりに遅い時間に架電しないよう注意が必要です。迷惑な時間にテレアポをすると「特定商取引に関する法律施行規則」に違反したとみなされるリスクがあります。少なくとも20時以降のテレアポは避けるべきです。
受付突破のためには、受付担当者を味方につけなくてはいけません。相手に好印象を与えられるよう、社会人として最低限のビジネスマナーは押さえておく必要があります。
正しい敬語が使えていなかったり、失礼な印象を与える話し方や振る舞いをしたりすると、受付担当者の印象は悪くなるでしょう。敬語を正しく使い、十分に聞き取れる声量ではっきりと話すことが重要です。
受付を突破したら、今度は担当者と直接話すことになります。商談が実現するかどうかは、担当者との会話に左右されます。コツを押さえたトークで、アポ獲得率をアップさせましょう。
まずは、ゆっくり・ハキハキと、聞き取りやすい声で話すことを心がけます。聞き取りやすい話し方であれば、話を最後まで聞いてもらいやすくなるでしょう。また、落ち着いた話し声は丁寧な印象を与えられるため、アポイントの獲得にもつながりやすくなります。
テレアポの目的は商談のアポイントを取ることです。自社の商品やサービスの詳細は商談時に聞いてもらえばよいため、電話口で全てを説明する必要はありません。相手の興味を引くような会話をするよう心がけましょう。
電話では、相手の反応を見ながら、要点だけを話すよう意識します。質問があれば応じますが、自分からは話し過ぎないことが重要です。
自社の商品を売り込むことを目的にするのではなく、あくまで相手の抱えている問題点やニーズを満たす手段として自社の商品やサービスを提案するのが、理想的な営業活動です。
突然電話をかけてきて一方的にセールストークをする営業担当者は、相手に嫌な印象を与えます。会話を通じて相手の状況を聞き出し、問題点やニーズを探るようにしましょう。
アポ取りの電話では、顧客の立場に立って「どんなメリットがあるか」「どんな利益をもたらすか」といった点を、数字や事例などを用いて具体的に話せるように準備します。自社の商品やサービスがどんなに優れているとしても、そのメリットが相手に伝わらなければ、先方の担当者は興味を持たないからです。
漠然とした内容では、相手にメリットが伝わりません。「素晴らしいサービス」「ご好評いただいている商品」のような自社目線のフレーズは避けるべきです。「無料で○○できる」「コストが○％削減できる」のように、相手にどんなメリットがあるのかを、できるだけ具体的な言葉で簡潔に説明します。
また、他社の事例を交え「この商品をこのように使っています」「このサービスでこんな問題が解決しました」と、具体的な利用シーンと効果をイメージさせる伝え方をするのも有効です。
アポイントの日を決めるときは、日時をピンポイントで指定すると断られる確率が高くなるため、「今週か来週のどこかで30分ほどお時間いただける日はありますか？」と広い期間をとって日程を提示します。
「〇日」と指定されると「その日は忙しい」と断りやすいですが、「今週か来週のどこかで30分程度」なら相手も忙しくて都合をつけられないとは言いにくいはずです。また、やむを得ずピンポイントで日時を指定する場合であっても、当日や1日前のスケジュールは避けましょう。相手の都合を考えていないと思われる恐れがあります。
日時が決まりアポが取れたら、電話を切る前にアポイントの日時を復唱し、当日訪ねていく担当者の名前も確認します。
テレアポは相手との会話ですから、話すスピードや声の高さなどは、相手のペースに合わせて変えるといいでしょう。ゆっくり話す人に早口で話したり、落ち着いた低いトーンで話す人に高く明るい声で話しかけたり、会話のテンポがズレると会話が途切れやすくなります。相手と同じペースやトーンで会話することを意識することが重要です。
また、会話の内容はトークスクリプト通りではなく、相手の興味関心や話の流れによって内容を変えるなど、臨機応変に対応することが必要です。アポイントの獲得だけを考えて話すのではなく、相手と信頼関係が築けるように会話を弾ませるイメージを持つといいでしょう。
テレアポでは、トークスクリプト通りに相手が話してくれることはむしろまれです。そのため、相手から断られた場合、とっさに切り返すトークが必要です。ここでは、テレアポで相手から断られたときのための切り返しトークをまとめました。
テレアポで最も多いケースは、「興味ない」「結構です」「足りてます」といった即座に断ってくる場合です。まずは、慌てずに相手の商品・サービスに関する情報を集めましょう。
| 「現在どちらのメーカーをお使いでしょうか」 「弊社では他にも別のサービスをご紹介できますが、一度資料をご覧になりませんか」 「現在お使いの商品・サービスにご不満はありますか」 |
「忙しい」というのも断り文句で使われる定番です。すぐに引き下がるのではなく、短時間で説明することを強調し、商品・サービスの説明につなげていきましょう。
| 「3分だけお時間いただけませんか」 「次回お話できるお時間を伺ってもよろしいですか」 |
時間がない場合、「3分だけ」など具体的な時間を示すと応じてもらいやすくなります。
相手がすでに他社の製品やサービスを使っている場合、こうした断られ方をすることがあります。こうした場合は、もう少し詳しい情報を聞き出し、アポに繋がるように展開していきます。
| 「どちらの企業様の製品か伺えますか」 「お使いのサービス名を教えていただけますか」 |
こうしたトークで商品、サービス名や詳細を聞き出したら、不満点やさらに欲しい機能について聞いていきます。もし自社の製品で不満点などを解消できるのであれば、相手も検討してくれやすくなります。
予算がないと断られたときは、商品やサービスのコストパフォーマンスや、サービスを導入することによる費用対効果をアピールしてみましょう。具体的には、以下のようなトークが考えられます。
| 「弊社のサービスは完全成果報酬制で、固定費を抑えて効果的な運用ができます」 「こちらを導入しないことで、年間で〇円程度の不要な損失が出ていると考えられます」 |
相手先の会社の受付などに架電した場合、担当者がいないと断られてしまうことが多々あります。こうした場合は、そのまま引き下がるのではなく、次の展開につなげることが重要です。以下のように切り返してみましょう。
| 「では、ご担当者のお名前や内線などを教えていただけますでしょうか」 「かしこまりました。では、担当者様宛に資料をお送りしますので、お伝えください」 |
電話営業でのアポ取りが上手い人には、以下のような特徴があります。
アポ取りが上手い人は、説明が簡潔でわかりやすいという特徴があります。商品やサービスを説明する際、長い時間を使ってしまうと、時間がない相手には不快感を与えてしまいます。
導入から商品・サービスの説明まで簡潔に説明することで、相手からの信頼を得られるでしょう。
営業電話でアポ取りをするためには、当然商品やサービスに関する豊富な知識を身に付ける必要があります。知識を身に付けておけば、相手から質問を投げかけられても即座に回答することができます。
反対に、商品やサービスへの質問にすぐに答えられなかった場合、良い印象を持たれません。相手の関心が高まるタイミングで、効果的なコミュニケーションができることも、アポ取りが上手い人の特徴です。
架電前に相手の情報を調べていることも、アポ取りが上手な人の特徴です。BtoB営業の場合、企業のホームページで事業や最近の動向を確認しておくと良いでしょう。また、企業のプレスリリースをチェックしておくことで、その企業が出している最新の商品やサービスを確認できます。
テレアポでは相手の組織や事業の課題を見つけ出し、その課題に対するソリューションを提供する必要があります。企業の最近の動向からコミュニケーションを広げられるのであれば、アポ取りが成功する確率も高まるでしょう。
どんな営業でも、自身のセールストークを分析・改善することが、成約率を高めるための近道になります。たとえば、自分の電話を録音して何度も聞き直す、同僚や先輩に聞いてもらって課題を指摘してもらうなど、面倒でも改善点を見つけ出すことが必要です。
自分でセールストークを分析し、成功・失敗の傾向を見つけることで、営業の「型」ができてきます。
営業の電話をしていると、ついつい自分や自社の商品・サービスのことばかり語ってしまいがちです。しかし、一方的にセールストークを進めてしまうと、相手は興味をなくしてしまう恐れがあります。
相手の商品・サービスへの疑問や不安、不満点などを丁寧に聞き取り、それらを解消することがアポ取り成功のための近道となります。
アポ取りの成功率が悪いときは、やり方を変える必要があります。以下の2点を見直してみるとよいでしょう。
用意したリストやスクリプトは、相手の反応やアポ獲得率の推移を元に、ブラッシュアップしていきます。半月に1度、1ヶ月に1度など、定期的に行うとよいでしょう。もし現在使っているリストやスクリプトで良い反応が得られないなら、全面的に見直す必要があります。
リストをブラッシュアップする場合、違った切り口や条件で営業先を探す、反応が良かった会社と同じ業種や業態に絞るなど、リストの精度を上げて改良していくと効果的です。
トークスクリプトのブラッシュアップには、電話でのアポ取りの成果を営業チーム全体で共有するのがおすすめです。アポ取りが成功したときの方法や、反応のよかったフレーズ、反応の悪かった話し方など、それぞれの経験を共有してトークスクリプトの質を上げていくことができます。
テレアポの目的は確実にアポイントを獲得することです。アポが取れない焦りから先走って早急にクロージングまで進めようとすると強引な印象を与え、次の電話に出てもらえない可能性があります。
逆に、遠慮しすぎて用件を切り出せず、長々と世間話をしていては、アポ獲得につながりません。話が長引くほど相手の時間を無駄に奪い、自分も他の電話をする時間がなくなります。
テレアポの目的はアポ獲得であることを忘れず、無駄な会話は削り、スマートなクロージングを目指しましょう。
電話でのアポ取りに重要なのは「断られて当たり前」のマインドです。1日に何十件も電話をかけているのに断られ続けると、辛い気持ちになるかもしれません。しかし、断られるたびに落ち込んでいてはキリがありません。
ベテランやテレアポが上手い人でも、電話をかけた全員からアポイントを獲得できているわけではありません。断られ続けたとしてもくじけず、受話器からコール音が聞こえてきたら気持ちを切り替え、次の電話に臨みましょう。
アポをなかなか獲得できないときは「〇件説明に進んだ」「今の電話はスムーズに話せた」など、自己評価の基準を作り、小さな目標達成を積み重ねるようにします。どんなに小さくても、達成できたことや上手くいった経験を数多く積むことにより、アポの獲得率も上がっていくでしょう。
電話でのアポ取りは顧客へダイレクトに接触できる手段として有効な営業手法です。しかし、実際はなかなか受付を突破できなかったり、担当者と接触できてもすぐにはアポを取り付けられなかったり、電話でのアポ取りは難易度が高く、時間がかかる方法でもあります。
電話でのアポ取りを成功させるためには、リスト作りや下調べといった準備を万全にし、受付担当者と良好な関係を築き担当者へつないでもらわなくてはいけません。
（本文執筆・編集：オンリーストーリー編集部）
弊社の直近3年で約10億円、btobの投資をしてきました。また、弊社自体が営業代行会社として、多くの会社様の案件を受けてきました。その中で、再現性のある営業手法がないという話や、1社だけで満足できる営業支援の会社はなかなか見つからないという声を多く聞いています。本記事や、10億円のまとめを記載したホワイトペーパーを用意していますので、少しでも皆様の営業の一助になりましたら幸いです。
（コメント：代表平野）
