監修：平野 哲也（株式会社オンリーストーリー 代表取締役）

テレアポで受付の方に止められてしまい、担当者につないでもらえないまま終わっていないでしょうか。

この記事では、受付が取り次ぐかどうかを決める基準、断られ方別の七つの言い回し、やってはいけない通し方、名簿の作り方までを解説します。

受付が取り次ぎを判断する基準

相手の立場を理解すると、言い方が決まります。

三つの基準で見られています。

取り次いでよいと説明できるか

受付の方は、後から上司に説明できる相手だけを通します。

判断の基準は「内容の良し悪し」ではなく「説明できるかどうか」です。

用件が一言で言えない電話は、通すと自分の責任になります。

説明しやすい形に整えることが、こちら側の仕事になります。

社内の誰の話か特定できるか

部署も担当者も分からない電話は、回す先がありません。

取り次ぎ先を自分で指定できると、受付の判断は一段軽くなります。

役職名でも部署名でも構いません。

特定できない場合は、関係しそうな部署名を言います。

既存の関係があるか

一度でも接点があれば、扱いが変わります。

過去の資料送付や展示会での接触は、事実であれば必ず伝えます。

事実でないことを言うのは、この段階でもっとも危険です。

関係がないなら、ないまま通る形を考えます。

最初の十五秒で言い切る型

長い説明は、途中で止められます。

三つの要素だけを置きます。

社名、用件、所要時間の順に言う

自己紹介を長くすると、用件に入る前に断られます。

社名、用件、何分で済むかの三つを十五秒に収めます。

商品の説明は、この段階では一切しません。

用件は相手の業務の言葉で言います。

お世話になります。株式会社〇〇の〇〇と申します。

採用のご担当者様に、求人広告の掲載条件についてお伺いしたくご連絡いたしました。

三分ほどで終わる内容ですので、ご担当の方におつなぎいただけますでしょうか。

疑問形で終える

言い切って黙ると、断る言葉が返ってきます。

最後を「おつなぎいただけますでしょうか」で終えると、判断を求める形になります。

お願いの形にすることで、受付は通す理由を持てます。

強い言い方は、かえって止められます。

名乗りは社名を先にする

個人名から始めると、どこの誰か分かりません。

社名を先に言い、個人名は後に添えます。

社名が聞き取れないと、その確認だけで時間が過ぎます。

ゆっくり区切って言います。

断られ方別の言い回し七つ

受付の断り方は、おおよそ七つに分類できます。

型ごとに返す言葉を用意します。

「担当者は不在です」と言われたとき

不在が事実かどうかは確かめられません。

戻る時間を聞き、こちらから掛け直す形にします。

折り返しを依頼すると、その場で断られる確率が上がります。

二度目に掛けたときに、同じ説明を繰り返さない準備をします。

「お断りするよう言われています」と言われたとき

会社として営業電話を断る方針がある場合です。

方針として断られているなら、電話での突破は諦める判断が正しいです。

食い下がると、社名が記録に残ります。

別の接点を探すほうが、結果として早く届きます。

受付の言葉	返す言葉
担当者は席を外しております	何時ごろお戻りでしょうか。あらためてこちらからお電話いたします。
お断りするよう申しております	承知いたしました。資料のみお送りしてよろしいかだけ、お伺いできますか。
ご用件を伺います	求人広告の掲載条件についてです。現在の掲載状況を一点確認したいだけですので、三分で終わります。

「ご用件をお伺いします」と言われたとき

もっとも多く、かつもっとも通しやすい型です。

用件を商品名ではなく、相手の業務の課題の言葉で言い換えます。

説明が長くなると、そこで判断されてしまいます。

一文で言い切る練習をしておきます。

「資料を送ってください」と言われたとき

断りの定型句であることが多い返しです。

送付先の部署名と宛名を聞ければ、次の電話で指名できます。

宛名が取れた時点で、この電話の目的は達成されています。

送った後の連絡の可否も、あわせて聞きます。

「お名前は伺っていますか」と言われたとき

面識の有無を確かめられています。

面識がない場合は、ないと答えたうえで部署名で指定します。

知っているかのように答えるのは、この後の関係を壊します。

初めてであることを前提に、用件で勝負します。

受付の言葉	返す言葉
資料をお送りください	承知しました。ご送付先の部署名とご担当者名をお教えいただけますか。
お名前は伺っておりますか	初めてのご連絡です。採用をご担当されている部署の方にお取り次ぎいただけますでしょうか。
どういったご関係でしょうか	お取引はまだございません。先月の〇〇展示会で貴社のブースに伺った件でご連絡いたしました。
弊社では必要ございません	承知いたしました。差し支えなければ、すでにご利用中のサービスがあるかだけお伺いできますか。

「どういったご関係ですか」と言われたとき

関係性を確かめる質問で、嘘が出やすい場面です。

取引がなければないと言い、代わりに事実の接点を一つ添えます。

展示会での接触や資料請求は、事実であれば有効な接点です。

何もない場合は、用件の具体性だけで判断を求めます。

「必要ありません」と言われたとき

受付の方が代わりに判断している状態です。

売り込みをやめ、現在の状況を一点だけ聞く質問に切り替えます。

情報が取れれば、次の接触の材料になります。

その場で押し返すのは、ほぼ成功しません。

やってはいけない通し方

短期的に通っても、後で損をする方法があります。

三つは避けます。

既存の取引があるように装う

通った先で担当者に確認され、その場で終わります。

事実でない関係を口にした時点で、その会社への道は閉じます。

受付の方の記録にも残ります。

通る確率より、失う範囲のほうが大きくなります。

役職や所属を偽る

名乗りを変えて通す方法は、信用の問題に直結します。

肩書の偽装は、商談に入ってから必ず発覚します。

発覚した時点で、提案の中身は見てもらえません。

自社の信用にも跳ね返ります。

用件を実際より軽く言う

確認だけと言って商品説明を始めると、次から通りません。

言った所要時間と用件は、実際に守ります。

三分と言ったなら、三分で切り上げます。

守った実績が、二度目の電話で効きます。

掛ける前に用意しておくこと

電話の中身より、準備で差が付きます。

三つを揃えます。

取り次ぎ先の部署名を調べる

会社の公開情報から、組織の構成はおおよそ分かります。

部署名を一つ特定しておくだけで、取り次ぎの可否が変わります。

採用情報の掲載ページには、部署名が載っていることが多くあります。

分からない場合は、業務の内容で言い換えます。

用件を相手の言葉に翻訳する

自社の商品名は、相手には通じません。

相手の業務でどう呼ばれているかに言い換えて用件を作ります。

業界の標準的な呼び方を調べておきます。

翻訳できていない用件は、まず通りません。

掛ける時間帯を選ぶ

始業直後と昼休みの前後は、取り次ぎが後回しになります。

始業から一時間後、または午後の早い時間が通りやすい傾向があります。

月曜の午前と金曜の夕方は、避けたほうが無難です。

業種によって繁忙の時間が違うため、記録を取って調整します。

二度目の電話の進め方

一度目で取り次がれなくても、二度目の設計で結果が変わります。

三点を変えます。

前回の内容を一言で繰り返す

受付の方が同じとは限らないため、前提から始めます。

先日お電話した件の続きである旨を、最初の一文に入れます。

前回いつ掛けたのかを添えると、記録と照合してもらえます。

長い経緯の説明は不要です。

指名で掛ける

部署名か担当者名が取れていれば、必ず指名で始めます。

指名で掛ける電話は、用件の説明を求められる回数が減ります。

名前の読み方が不確かな場合は、部署名だけで指定します。

役職名での指定も有効です。

三回で切り上げる基準を持つ

掛け続けると、社名が断る対象として記録されます。

同じ先への電話は三回を上限とし、それ以降は手段を変えます。

回数の上限を決めておくと、名簿全体の効率が上がります。

切り上げた先は、半年後の再訪リストに移します。

記録の取り方と次の一手

一度断られた会社も、記録があれば資産になります。

三点を残します。

断られ方を分類して書く

断りの文言を、七つの型のどれかで記録します。

方針として断る会社と、不在で通らなかった会社は、次の扱いが変わります。

方針で断る会社は、電話以外の手段に切り替えます。

不在の会社は、時間帯を変えて掛け直します。

取れた情報を一行で残す

部署名や担当者名が取れたら、その場で書きます。

宛名が一つ取れていれば、次の電話は指名で始められます。

指名で掛ける電話は、取り次ぎの確率が大きく変わります。

利用中のサービス名も、取れたら残します。

次の接触の期限を決める

いつ掛け直すかを決めないと、名簿は寝たままになります。

不在だった先は三日後、方針で断られた先は半年後が一つの目安です。

期限を書いておけば、名簿が自動的に回ります。

掛け直した回数も記録します。

電話以外で決裁者に届く方法

受付の先に進めない場合、手段を変える判断もあります。

三つの観点で考えます。

受付は制度上の壁である

受付の方の対応は、個人の判断ではなく会社の方針です。

方針として営業電話を断る会社は、話術では通りません。

通し方を磨くより、通らない前提で別の道を用意します。

電話が効く相手と効かない相手を、分けて扱います。

決裁者に直接届ける道を持つ

担当者を経由する限り、伝言の分だけ内容は削られます。

判断する立場の人に直接渡せれば、受付の工程そのものが不要になります。

紹介や手紙は、電話とは別の経路になります。

複数の経路を併用するのが現実的です。

決裁者と直接つながる場を併用する

オンリーストーリーが運営する決裁者マッチングは、審査を通過した企業の決裁者同士が直接つながれる仕組みです。

受付の取り次ぎを前提にせず、決める立場の人と最初から話せます。

新しい取引を始める段階で、条件をそろえやすくなります。

一方で、単価が低い商材や、担当者の裁量で完結する商材では効果が出にくい傾向があります。

まとめ

受付の方は内容を審査しているのではなく、上司に説明できる相手かどうかを見ています。

社名、用件、所要時間の三つを十五秒に収め、最後をお願いの形で終えてください。

用件は自社の商品名ではなく、相手の業務で使われている言葉に言い換えます。

断られ方は七つに分類でき、不在と方針では次にやることが変わります。

資料を送れと言われたら、送付先の部署名と宛名を聞いた時点で目的は達成されています。

既存の取引を装う、肩書を偽る、用件を軽く言うの三つは、通っても後で必ず損をします。

断られた記録は型ごとに残し、不在は三日後、方針での断りは半年後を目安に次の接触を決めてください。

そのうえで方針として電話を断る相手が多いなら、電話以外の経路を用意する判断に切り替える価値があります。

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よくある質問

Q. 受付で用件を聞かれたら何と答えますか

A. 自社の商品名ではなく、相手の業務で使われている言葉に言い換えて一文で答えます。

あわせて所要時間を添え、確認したい点が一つだけであることを伝えてください。

説明が長くなると、その場で判断されてしまいます。

Q. 資料を送るように言われたらどうしますか

A. 承諾したうえで、送付先の部署名と担当者名を聞きます。

宛名が一つ取れていれば、次の電話を指名で始められます。

送付後に連絡してよいかどうかも、同時に確認しておきます。

Q. 取引があるように言って通してもよいですか

A. 避けてください。その場は通っても、担当者への確認でほぼ露見します。

事実でない関係を口にすると、その会社への道は実質的に閉じます。

受付の記録にも残るので、得られる一回より失うものが大きくなります。

Q. 掛ける時間帯はいつがよいですか

A. 朝礼が終わった頃と、昼休み明けの時間帯が通りやすいです。

始業直後と昼休みの前後は、取り次ぎが後回しにされやすい時間です。

業種によって繁忙の時間が違うため、記録を取りながら調整してください。