監修：平野 哲也（株式会社オンリーストーリー 代表取締役）

トークスクリプトは新人育成や業務効率化に役立つものの、どのような構成で作ればよいか迷う担当者は少なくありません。

構成例と注意点を押さえて、実践で使える台本を作りましょう。

トークスクリプトを作成するメリット

トークスクリプトとは、テレアポ時や営業先でどのように営業トークを進めていくかを、相手の返答や反応まで想定して作成した台本のことです。

トークスクリプトを使うことによって、以下のようなメリットがあります。

営業トークの品質が向上する

トークスクリプトを使うことによって、営業トークの品質が向上するというメリットがあります。

トークスクリプトは、営業先でどのように話を進めるか、相手の反応や質問にも対応できるように作成されており、営業担当者は自信を持って話せるようになります。

トークスクリプトは、顧客のニーズや課題を聞き出すヒアリングや、自社製品・サービスのメリットや解決策を提示する提案など、営業トークの重要なポイントをカバーしています。

これにより、営業担当者は顧客に的確な情報を伝えることができます。

また、相手からの質問を想定しておくことにより、顧客のニーズや状況に応じて柔軟に対応できます。

顧客に対して新しい価値を提案したり、解決策を提供したりすることで、成約率アップにつなげることができるでしょう。

会社の営業方針やアピールポイントが統一される

BtoB営業の担当者は、さまざまな企業や業界の顧客とコミュニケーションを取る必要があります。

その際、会社の営業方針やアピールポイントを明確に伝えることが重要です。

しかし、営業担当者によって話し方や内容がバラバラだと、顧客に混乱や不信感を与える可能性があります。

トークスクリプトを活用すれば、営業担当者のトーク内容をある程度統一できます。

それにより、個々の知識で話を進めることなく、会社の営業方針やアピールポイントを正しく伝えることができます。

話す内容に統一感をもたせることによって、「Aさんが言っていたことと違う」「Bさんからはそんな説明はなかった」といった顧客からの不信感や不満を防ぐことができるでしょう。

営業担当者の教育や指導が容易になる

トークスクリプトは営業担当者の教育や指導にも役立ちます。

新人スタッフや未経験者も、トップセールスの営業トークを参考にしたトークスクリプトがあれば、効果的な話し方やノウハウを学びやすくなります。

また、上司や先輩からフィードバックを受ける際にも、トークスクリプトと比較することにより、具体的な改善点やアドバイスを得られるでしょう。

トークスクリプトの構成例

トークスクリプトの構成はどのように作ればいいのでしょうか。

以下では構成の作成例を7つのステップに分けて説明します。

1. あいさつ
2. 自己紹介
3. 訪問・コール目的
4. ヒアリング
5. メリットの提示
6. 自社商材の説明
7. クロージング

1.あいさつ

あいさつは、最初の印象を決める重要な要素です。

相手の名前や肩書きを正確に呼ぶこと、自分の名前や会社名を明確に伝えることが重要です。

名前や肩書を読むことで、相手に対する敬意や好感を示し、第一印象を良くできます。

自分の名前や会社名を伝えるのは最低限のマナーであるとともに、相手に自分の役割や目的を明確に伝えることで、円滑なコミュニケーションを図れます。

また、飛び込み営業やテレアポの場合は相手が忙しく話せない場合もあるため、最初に相手が忙しい時間帯や状況ではないか確認し、話すタイミングを見極めるスクリプトを用意しましょう。

あいさつの例

「お忙しいところ失礼します。

〇〇株式会社の△△と申します。

今お時間よろしいでしょうか？」

「こんにちは、〇〇株式会社の△△です。

本日はお時間を割いていただきありがとうございます。

先任から貴社の□□様からお世話になったと伺いました。

このたびはよろしくお願いいたします。」

2.自己紹介

自己紹介では、自分や自社の信頼性や専門性をアピールします。

自分がどんな役割を担っているか、自社がどんなサービスや商品を提供しているか、どんな実績や特徴があるかなどを簡潔に説明します。

自己紹介のタイミングで不審感を与えてしまうと失注につながるので、簡潔に自分の役割をまとめ、堂々と伝えることが重要です。

自己紹介のトークスクリプトの一例

「私は〇〇株式会社の法人営業部に所属しております。

当社は××というソリューションを提供しております。

これまでに□□業界の多くの企業様にご利用いただき、○○という成果を出しております」

3.訪問・コール目的

訪問・コール目的は、営業に伺った理由や目的、テレアポの場合はコールした理由や目的を明確に伝えるプロセスです。

相手がなぜ話を聞く必要があるか、なぜ自分が訪問したかを具体的に示します。

訪問目的を伝えて興味を持ってもらえると、その後の商談が円滑に進みやすくなります。

そのため、トークスクリプト作成の段階で訪問先のニーズや課題、購買意欲などを事前にリサーチしておき、、それぞれのニーズに合わせたトークスクリプトを作るのが有効です。

また、訪問先の担当者によってニーズや課題意識は異なるため、担当者ごとに異なるスクリプトを用意しておくのが望ましいです。

例えば総務担当者は業務の効率化を求めている反面、営業部長はより多くの実績を上げたいと思っているなどの違いが挙げられます。

訪問・コール目的のトークスクリプトの一例

「本日は××という商品についてご説明させていただきたく伺いました。

××製品は、〇〇製品に比べて、△△の点で機能や性能が大幅に向上しており、貴社の業務効率や競争力を高めることができます。

5分ほどお時間よろしいでしょうか？」

4.ヒアリング

ヒアリングは、相手のニーズや課題、状況などを聞き出すことです。

ヒアリングでは、事前の情報収集だけではわからない訪問先の状況やニーズ、予算などを聞き出すために必要なプロセスです。

ヒアリングの質が高ければ、提案の精度や信頼性も高まり、商談の成功率や受注率も向上するほか、訪問先との関係性や信頼感を築くこともできます。

ヒアリングでは質問の仕方次第で、相手から引き出せる内容が大きく変化します。

例えば「現在○○という課題はありませんか？」といったオープンクエスチョンだと、相手から直接課題を引き出せますが、「現在何か課題はありますか？ 」 というようなクローズドクエスチョンだと「はい」か「いいえ」しか引き出せません。

ニーズや課題を引き出す際はオープンクエスチョンに対して返答してもらうことが有効ですが、考えて返答する事が多くなるため、回答する側の負担が大きいです。

最初は回答の障壁が低いクローズドクエスチョンから入り、オープンクエスチョンに移行するようなスクリプトを用意するとよいでしょう。

ヒアリングのトークスクリプトの一例

オープンクエスチョン…「〇〇業界では××といった課題をお持ちの方が多いですが、貴社は現在、どのような課題や目標を持っていらっしゃいますか？具体的にお聞かせください」

クローズドクエスチョン…「〇〇業界では海外に進出される方が多いですが、貴社は今後、海外展開の計画がありますか？」

5.メリットの提示

メリットの提示は、自社のサービスや商品が相手にもたらすメリットや価値を具体的に示すことです。

ヒアリングで聞き出した訪問先の状況やニーズ、課題に合わせて、自社商材の価値を伝えるスクリプトを作りましょう。

メリットを提示する際には、自社商材の優位性や差別化ポイントを明確に伝えることが必要です。

競合他社と比較して、自社商材が持つ強みや特徴を具体的なデータ、導入事例で裏付けるとよいでしょう。

メリットの提示は訪問先の関心度が高まっている時点で行うことが望ましいです。

さまざまなパターンの訪問先の反応を用意しておき、それぞれに合わせたスクリプトを作りましょう。

メリットの提示のトークスクリプトの一例

「△△セキュリティソフトウェアは、〇〇に比べ、より高度な暗号化技術やAIを用いた検知機能により、サイバー攻撃やデータ漏洩などのリスクを最小限に抑えることができます。

弊社の調査では、△△セキュリティソフトウェアを導入した企業は、導入前と比べて平均90%以上のセキュリティインシデントが減少したという結果が出ています」

6.自社商材の説明

決裁者と商談する場合、自社商材の具体的な導入方法や価格、期限などを説明することも重要です。

商材の情報がうまく伝わっていない場合、クレームや解約につながる可能性もあります。

自社商材を説明する際は、「価格ではなく価値を伝える」ようなスクリプトを考えましょう。

ただ商品情報を羅列するだけではなく、「機能と価格→メリット→効果」という流れで話すことにより、その商品の機能がどのようなメリット・効果に繋がるのかを理解してもらいやすくなります。

また、導入方法や価格はシンプルにまとめ、訪問先に正確に理解してもらえるようにします。

口頭の説明だけでは理解してもらいにくい場合、プレゼンや営業資料の利用を前提とするのもよいでしょう。

自社商材の説明のトークスクリプトの一例

「〇〇クラウドストレージサービスの契約方法についてご説明させていただきます。

先程お渡しした資料で見ていただいたプロフェッショナルプランでは、月額5,000円で無制限に利用可能です。

ただ容量が増えるだけなく、より多くの社員が使えるようになるので、社内の情報共有が円滑になった等のお声も届いております。」

7.クロージング

クロージングは、商談の終盤に相手の意思決定を促すことです。

商談の終わりにクロージングを成功させることで、契約を獲得したり、次のアクションにつなげたりできる可能性が高くなります。

「返事は後日伺います」と商談を切り上げてしまうと、次にアプローチするまでの間に訪問先の購入意欲が薄れる可能性があります。

クロージングの際は、Yes/Noで答えられるクローズドクエスチョンを投げかけ、合意を得ながら商談を進めたり、訪問先の不安に対して適切に答えたり、懸念点を解消したりするようなスクリプトが有用です。

クロージングのトークスクリプトの一例

「以上のように、〇〇マーケティングツールは貴社にとって有益なツールです。

ご希望のプランは来週末までとなっておりますがいかがでしょうか？」

「わかりました。

私からご説明した内容について何か不明点や疑問点はございませんか？もしあれば、ぜひお聞かせください。」

トークスクリプトの構成を作る際の注意点

トークスクリプトを作る際に注意すべきことを解説します。

目的別に作成する

トークスクリプトは、目的別に作成することが重要です。

目的別に作成するということは、顧客との会話のゴールを明確にし、そのゴールに向かって効率的に話を進めることです。

例えば、以下のような目的が考えられます。

• アポイント取得時…顧客の興味や関心を引き出し、次回の面談やデモンストレーションの日程を決めます。
• 初回訪問時…顧客のニーズや課題をヒアリングし、自社製品やサービスの概要を紹介します。
• 契約締結時…顧客の疑問や不安を解消し、自社製品やサービスの価値や効果を強調します。

目的ごとにトークスクリプトを分けることによって、話の流れや質問を最適化できます。

設定した目的に応じて最適な会話内容を選べるため、営業担当者、顧客双方にとってより良い結果につなげやすくなります。

ペルソナを設定する

ペルソナを意識し、それぞれに合ったトークスクリプトの構成を用意しましょう。

ペルソナとは、営業をかけるターゲット像を深く掘り下げたものです。

例えば「30代の男性会社員、妻子あり、妻はフルタイムの会社員、子供は小学生と未就学児の2人」や「20代の専業主婦、夫は都心の大企業に勤務、子供なし」など、年代や性別だけでなく、年収や家族構成・役職・仕事の悩みなどさまざまな項目を細かく設定します。

ペルソナごとにトークスクリプトを作ることによって、営業現場でも顧客それぞれに合わせたアプローチができるようになります。

ペルソナに合わせて話し方や言葉遣い・訴求内容を変えることで、顧客は自社に寄り添って最適な提案をしてくれる営業担当者だと感じやすくなります。

複数の会話パターンを用意する

トークスクリプトは会話の展開によって複数のパターンを用意しましょう。

実際の営業現場ではトークスクリプト通りに話が進むことはなく、顧客から予想外の返答が飛び出す場合があります。

会話の段階ごとに顧客の返答に対する対応を考えることにより、どのような返事が来ても焦らずに対応できるようになります。

会話のパターンを考えるときはフローチャートを使って考えると良いでしょう。

フローチャートとは顧客との会話や流れや内容を図にしたもので、会話の展開に合わせて、どのように話を変えるかを視覚的に理解できます。

新入社員や他部署の営業担当者にも簡単に伝えられるといった点や、改善や改良がしやすいものであるため、営業担当者同士で意見交換やフィードバックを行いやすい等のメリットがあります。

定量的なデータや数字を入れる

トークスクリプトには定量的なデータや数字を入れましょう。

データや数字は、漠然とした言葉よりも根拠が明確であり、相手に納得してもらいやすいです。

例えば「1年間で売り上げが30%アップした」「過去のデータによると〇〇なシチュエーションでは、顧客満足度が95%に達した」などの数字は、相手の印象に残りやすく、商品やサービスの価値を的確に伝えることができます。

またデータや数字を入れることで、より相手のニーズを汲み、課題を捉えた提案ができます。

例えば「平均的なコスト削減率は10%ですが、私たちの商品を使えば20%以上削減できます」などと言うように、相手の状況や目標に合わせて最適な解決策を提示できます。

質問を多く入れる

顧客のニーズを引き出すために、トークスクリプトの構成には質問を多く入れましょう。

質問を入れて相手の話を聞く姿勢を示すことで、信頼感や好感度が高まり、コミュニケーションが円滑になります。

質問はオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを両方準備しましょう。

一般的には、関係性を築くために返答が容易なクローズドクエスチョンから始め、その後にニーズや課題を引き出すためにオープンクエスチョンを続けて使います。

また、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを相手の反応に応じて柔軟に使い分ける事が重要です。

例えば「どんな課題がありますか？」というオープンクエスチョンに対し、相手が「特にないです」と答えたら、「〇〇な方が多いですが、御社はそういうことがないですか？」というクローズドクエスチョンで返すことで、相手に新しい課題を認識してもらうことができます。

まとめ：トークスクリプトの構成を整えて営業の成果を高めよう

多くの顧客とコミュニケーションを取る必要があるBtoB営業では、話す内容や流れを事前にトークスクリプトにまとめることで、営業の効率や成果を高めるだけでなく、営業担当者の教育や指導が容易になったり、会社のアピール方針が統一できたりするメリットがあります。

この記事で紹介した手順でトークスクリプトの構成を作り、現場で活かしましょう。

しかし、トークスクリプトを作成する際には、しっかりと目的やペルソナを定めたり、さまざまな顧客に合わせるために何種類ものパターンを用意したりする必要があります。

営業のノウハウが溜まってない会社の担当者にとってはなかなか骨の折れる仕事です。

トークスクリプトを作る営業ノウハウがない場合は外部サービスを利用するのもよいでしょう。

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よくある質問

Q. トークスクリプトの構成はどのような順番にすればよいですか

A. あいさつ、自己紹介、訪問・コール目的、ヒアリング、メリットの提示、自社商材の説明、クロージングの7ステップが一例です。

商談の流れに沿って組み立てます。

相手の反応によっては順番を入れ替えることもあるため、流れを理解したうえで柔軟に使いましょう。

Q. ヒアリングではどのような質問をすればよいですか

A. 業界によくある課題を示したうえで、相手の現状を自由に話してもらうオープンクエスチョンが有効です。

事前の情報収集だけでは分からないニーズや状況を聞き出します。

聞いた内容をその場で整理して確認すると、認識のずれを防げます。

Q. トークスクリプトは目的ごとに分けるべきですか

A. アポイント取得時と初回訪問時などでは、会話のゴールが異なるため目的別に作成します。

ゴールが明確になると、話す内容や流れを決めやすくなります。

目的ごとに成果を記録しておくと、どのスクリプトを改善すべきかが分かりやすくなります。

Q. トークスクリプトに数字を入れる必要はありますか

A. データや数字は漠然とした言葉よりも根拠が明確になるため、説得力が増します。

自社で説明できる実績や数値を盛り込みましょう。

数字を使う場合は、出典や前提条件を説明できるようにしておきましょう。