一年半で200社の顧客を獲得したコールセンター

契約継続率100%の満足度を得るために
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今回はコールセンター事業を展開しているスリーコール株式会社の天野氏にお話を伺います。創業から1年半で200社の企業と取引をし、インバウンドの持続契約は100%の実績を誇る同社のサービスや今後の展望について語っていただきます。

スリーコール株式会社 代表取締役社長 天野 利泰氏のONLYSTORY

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営業はひとりだけ。即断、即決、即行動


ーまずは御社のサービスについて教えてください。

天野氏:弊社はコールセンター事業を行っています。平たくいうと、クライアント企業が受けきれない電話を受けて、かけきれない電話をかけるということが主な業務内容ですね。
 
ー業界内での強み、他社との差別化のポイントについて教えてください

天野氏:大きく分けて三つありますが、一つ目は営業担当が私ひとりしかいないことです。私自身が営業することによって即断、即決、即行動が可能になりますので、クライアントをお待たせすることなくその場で柔軟な対応ができます。

業務に際して、クライアントにオペレーターが使えるキャッチフレーズを作ってもらうのですが、そのやりとりをするのも私です。本当に聞き手に届くキャッチフレーズを作るために、クライアントと詰めて話をしています。

二つ目は、クライアント企業との契約内容をパッケージ化していないことですね。クライアント毎に事情を鑑みて、長い目で見たお付き合いができるような提案をしています。

三つ目は現場の裁量権を最大まで引き上げていることです。電話の内容は、聞くことと、伝えることのみを決めて、後はオペレーターに任せています。私が業務のすべてを見ることは不可能なので、管理職にもある程度の決裁権があります。現場で戦略を考えているところが他の企業よりも成長が早い要因だと思いますね。

現場が頑張ってくれているので、アポの獲得率も他社より最大で4%ほど高いんです。また、お客様がコールセンターに電話をかけられたときの待ち時間も、できるだけないように内部システムを構築しています。これらがスリーコール株式会社の特徴ですね。

ー事業に対して一番、重要視していることについて教えてください

天野氏:私は常に誠意をもって物事と向き合っていくことを大切にしています。例えば、管理職がクライアントをないがしろにすれば、それは自ずとオペレーターに伝わりいい仕事にはつながりません。そのため、誠意をもって物事に取り組んで感謝の念を持つことは絶対に必要だと考えています。

このような考えが社員に伝わっているようで、高いパフォーマンスを発揮してくれます。その甲斐があり、おかげさまでこの1年半で200社と取引をしており、そのうえ、インバウンドのクライアントとの契約は設立当初から継続率100%という数字が出ているのです。

派遣社員時代に信頼を勝ち取り、経営者へ


ー経歴について教えてください。

天野氏:私のキャリアは大手司法書士事務所に派遣社員として勤務したところから始まります。事務所のコールセンターのオペレーターとして働いていましたが、当時は芸人をやっており、お金がありませんでした。芸人をやるために、大変でも短時間でしっかり稼げて時間の融通もきく仕事を探して行き着いたのがこの職場でした。

一般的に派遣の立場だと上層部に意見することはなかなかありませんが、私はおかしいと思ったことは直接上層部や社長に伝えていました。それが幸いしたようで、プロジェクトリーダーやマネージャーを任せてもらい、正社員になり、いつのまにか局長というポジションになりました。当然、芸人活動をやっている時間はなくなりましたが(笑)
そして、社長が引退を表明されたときに、会社の備品などを譲ってもらい、スリーコールを立ち上げました。
 
ー「社名の由来」について教えてください。

天野氏:派遣時代に働いた会社の社風を受け継ぎ、3コール以内に電話を取るという意味を込めて社名を「スリーコール株式会社」にしました。
 
ー起業してから、印象に残っているエピソードがあれば教えてください

天野氏:起業した直後に売り上げが大幅に落ちたことですね。会社を設立した当初は、一気に数字が上がったのですが、そこで油断してしまい、売り上げがみるみる落ちて窮地に陥ったときは辛かったですね。

社員の個別売上や各クライアントのコストパフォーマンスを可視化することで業績を改善し、売り上げを1ヶ月で2倍にし、2ヶ月で3倍に伸ばすことができました。そうした努力と改善を繰り返してきたので、ここまでやってこれたと思っています。 

もっと働きやすい、アットホームな環境作りを目指す


ー短期的目標、長期的目標について教えてください。

天野氏:創業から3年以内に年商3億円を目指しています。現場の社員たちも頑張ってくれていて、やるべきことはすべてやっている今の会社の体制なら、十分達成可能な目標だと考えていますね。

そして、10年後には年商100億円を目指します。一度3億の壁を越えると、売り上げは一気に加速していくはずです。電話対応についてお悩みを抱えてる企業は多くあるので、そのお困りごとを一個一個丁寧に解決していけば、結果としてついてくる数字だと考えていますね。
 
ー今後の展望について教えてください。

天野氏:ゆくゆくは自社ビルや社宅もつくって社員が仕事をしやすい環境を整えていきたいですね。仕事が終わった後は社宅の屋上でバーベキューをするようなアットホームな雰囲気で社長と社員が話せる、そんな会社を目指しています。
 
ー最後に、読者の方に向けて何かメッセージはありますか?

天野氏:電話対応について現場でできることはすべてやっておりますので、まずはご相談ください。私が直接お伺いして、より良い契約内容をご提案させていただきます。
 
執筆=スケルトンワークス
校正=笠原

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会社名:スリーコール株式会社

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