株式会社ワールド情報

佐武 伸雄

営業意識を携えた攻める顧客支援で、継続率97%!

サブスク型事業成功の鍵は、プロセス重視の組織づくり
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企業が生産性向上や売上の最大化を目指す中、ビジネスシーンでのスマホやタブレットといったモバイル端末の活用は欠かせないものとなった。しかし、一方で運用面やセキュリティ面に課題を感じる企業は増えている。

そこで注目を集めているのが、スマホやタブレットの管理を行うモバイル管理ツールだ。
なかでも世界でトップシェアを誇るのが、174ヶ国、1万8000社の導入実績がある「MobiControl(モビコントロール)」。サブスク型(継続利用型)のサービスだ。

本ツールの日本代理店であり、国内約500社に20万ライセンス以上を提供している株式会社 ワールド情報は、約97%と非常に高い継続率を誇っている。さらに、2016、2019年にはMobiControlの販売代理店(APAC)の中で、世界第1位の売り上げを達成。

同社が誇る高い継続率や世界トップレベルの売り上げ実績の裏側には何があるのか。

同社代表取締役の佐武 伸雄氏にお話をうかがうと、近年広がりを見せるサブスク型ビジネス成功の秘訣が見えてきた。

継続率の高さは、サービスレベルの高さに起因している


ー約97%という継続率は、数ある継続型サービスのなかでも相当レベルが高い水準だと思います。どのようにして実現できたのか。まずはじめに、その要因をお教えください。

佐武氏:継続率が高い理由は、大きく2つあると考えています。1つは、モビコントロール自体の優位性、そしてもう1つは弊社のサービスレベルの高さです。

モビコントロールの一番の売りはリモート操作が可能であること。リモート操作ができれば、サポートさせていただく私たちが直接端末にさわって原因を確認できます。これによって、お客様にかける負担を軽減できるだけではなく、解決までのスピードも速まります。このようなリモートコントロールを実現するためには、各モバイル端末のメーカーとパートナーシップを結ぶ必要があるのですが、モビコントロールは海外・日本の端末メーカーとも連携が可能です。

また、モビコントロールはその前身であるポケットコントローラーを含めると、すでに20年ほどの間に積み重ねた歴史・実績があるサービスです。改良を重ねているので、とてもUIに優れていて、パッケージ自体がどんどん進化していることも特徴。


ーつぎに、高い継続率を支えている理由の2つ目、貴社のカスタマーサポートについてもお聞かせください。

佐武氏:「カスタマーサポート」ですので、商品知識が豊富であることは当たり前。その上で、弊社のサポート担当は意識が違います。私たちのようなIT系の会社はテクノロジーに寄りがちですが、弊社ではホスピタリティを大事にしているんです。

例えば、お客様からいただくサポート依頼の中には、弊社が提供しているモビコントロールの不具合には直接関係なく、モバイル端末が使えなくなってしまったという相談がくることもあります。

しかしお客様からすると、どんな原因であれモバイル端末が動かず業務が止まってしまうのは、一番困ることです。したがって、弊社サービスに関係しない問い合わせであっても不具合の原因を一緒になって探し出し、解決に向けて最大限のサポートをするようにしています。

また、弊社ではサポート担当に「サポートも営業だという意識をもってほしい」と言い続けています。一度サービスを導入してしまえば、その後のクライアント接点はほとんどサポート担当がカバーすることになり、その対応次第ではカスタマーサポートを起点として新たなご依頼をいただくこともできるからです。

そういった意識が根付いていることもあり、弊社の場合はサポート担当であっても案件を受注することが多いですし、実際にセールスエンジニアとサポート担当を兼任している社員もいます。

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ーサポートの枠を超えて顧客の課題解決に貢献しているからこそ、高い顧客満足や案件受注も実現できているのですね。しかし、こうした高いサポートレベルを実現・維持していくことはそう簡単なことではないと思います。

社員の「意識」をはぐくむために、どのような取り組みを行っているのでしょうか?

佐武氏:社員には、大事にしてほしいと伝えていることが4つあります。この声掛けが大きく影響していると思いますね。

1.挨拶と感謝、2.素直、3.プラス思考、チャレンジ精神、4.約束
このうち、とくにプラス思考とチャレンジ精神が、高いサービスレベルにつながっていると思います。

これはシンプルにいうと、「できないことを嘆くのではなく、できるやり方を考える」。そして、チャレンジすることを賞賛する文化。社員が「やりたい」と言ったことで、リスクが取れる範疇ならばほぼ全部やっていますね。当たり外れはもちろんありますが、チャレンジした上での失敗をとがめることはありません。

というのも、今もっともリアルに当社のサービスに携わっているのは社員。お客さんや現場の人にも会うし、先端技術を勉強して英語のサイトを見ている彼らのほうが、私よりも見えていることは多い。
そんな社員たちが、「こんなことしたらどうですか?」と提案してきてくれることは正しいことだと思うんです。

ーこうした現場社員の主体性を尊重する社内風土は、もともと根づいていたのでしょうか?

佐武氏:実は、昔からこうだったわけじゃないんです。

2013年頃には、組織がボロボロになってしまった時期もありました。社員ががむしゃらに仕事しながらも、「この忙しさは何につながるんだろう、先が見えない」という感じで疲弊していたんです。

その原因は共通して追いかける夢や目標のようなものがないからではないかと考え、2013年から10年後の2023年の目標である「夢計画」を社員とつくりました。

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実際に作成された夢計画シート【社外秘資料】。売り上げといった数値目標だけでなく「社内にカフェラウンジを作る」など社員の理想も含まれ、社員みんなが自分ごとに思える計画になっている。

夢計画というネーミングにしたのは、夢だと叶わない感じがするし、計画だとリアルすぎて面白くないので、面白さとリアルを織り交ぜよう思ったから。社員が個人としてやりたい自己実現を、会社で実現できたらいいと考え、各自の夢をなるべく夢計画に入れることから始めました。会社は長い時間働く場所なので、大変な思いをしながら大きな目標を追うなら、自分の夢も一緒に叶ったらいいじゃないですか。

そのため、事業領域の話だけでなく、福利厚生や待遇など、幅広いジャンルの目標が全部入っているので、会社の目標と社員の希望がなにかしらリンクする状態になっています。この夢計画は現在も続いていて、2年に1回は、内容のブラッシュアップをしています。

ー素晴らしい取り組みですね!夢計画のあと、疲弊していた雰囲気は変わりましたか?

佐武氏:時間はかかりましたが、変わっていきました。社員も変わっていきましたし、採用の場でもありのままを伝えるようになり、採用する人材が変わりました。

求職者に対し、「実際、しんどいよ」とも言います(笑)。高い目標を追っているので、当たり前ですよね。その結果、うちが目指したい姿に共感してくれる人しか来なくなりました。

誰でも先が見えないと、不安だし苦しい。でも、この仕事が未来につながっていると思えたら頑張れる。そんな風に社員を導くのが、私のすべきことだと思っています。

…とはいうものの、実は昔はスーパートップダウンのようなマネジメントスタイルをとったこともあります。しかし、見事に崩壊してしまったので、「ああ、自分にはこのスタイルは向いていないな」と気づきました。

それも、今の組織に至るまでのプロセスだったのかなと思っています。
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プロセスを変えることでしか、結果は変わらない


ー今と未来を繋げる。経営者として、もっとも大切な役割の1つを「夢計画」という形で表現されたわけですね。

佐武氏:はい。もっと言うと、この取り組みにおいては当社が大切にしている「プロセス主義」という考え方も込められているんです。当社がプロセスを大切にしている理由は、プロセスが間違っていなければ結果は必ず出ると考えているからです。

逆に、失敗した結果を責められても、プロセスが変わらなければ、結果はいつまでたっても出ないですよね。精神的に追い込まれて、負の循環にはまってしまう。

そんな考えにいたった背景には、私自身の経験があります。起業前に一番きつい営業経験を積もうと考え、訪問販売をしましたが、営業成績という結果だけでビックリするくらい詰められる環境でした。

実際に自分が結果だけを責められたとき、これでは仕事に対するモチベーションを保てないなと思ったんです。仮に結果が出たとしても、本当に自分の能力が伸びているのかもわからない。

誤解を恐れずにいうと、結果ばかりを重視すると話が根性論に寄りがちなんですよね。もちろん根性論も大事ですが、成し遂げたいものがあっての根性論でないと根性の無駄づかいだと思うんです。

ー成果主義を掲げる企業も多い中、プロセスを第一に考える姿勢はそのような経験から生まれていたんですね。

佐武氏:人が1日に使えるエネルギー量は決まっていて、1日のうちに一番集中できて生産性の高い時間帯も決まっている。その時間に何をするか決めるのがプロセス。プロセスを決めて、それを実行したらどうなるか検証すれば自己成長を感じられますし、結果もついてきます。

とはいえ、プロセスを大事にすることは、結果から逃げてもいいということではありません。結果だけで詰めることはないですが、結果を事実として提示してから「なぜそうなったか?」という形でプロセスを見直すようにしていますね。

ただ、プロセスの検証はライトにやることが大切です。細かくプロセスの検証をしすぎると「プロセスができていないけど、どうなってるの?」みたいに、結局責める感じになってしまいますから。

少し変な言い方かもしれないですが、フランクにプロセスの話ができれば、やらない言い訳もうまく引き出せるんですよね。そこに本音が詰まっている。本音がわかれば、そこを改善していけばいい。

結局、人間が抱えるストレスの大半は感情だと思っています。なにかトラブルが起こった原因を紐解いていくと、根本的には感情に行きつくことが多いんです。
だからこそ、組織においては根底の意識を共有できているかを重視していますし、社員がずっと安心して勤められる会社でありたいと思っています。

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お互いが必要不可欠。「終身パートナーシップ」を目指して


ー佐武さんのお話を伺っていると、ワールド情報さんで働く社員さんはすごく幸せそうで、私も働いてみたくなってしまいました(笑)。今後、「夢計画」に沿って貴社は成長を目指していかれると思いますが、これから先の道のりの中で大切にしていこうと考えていることはございますか?

佐武氏:「終身パートナーシップ」という雇用のあり方を理想にしていて、それを実現していきたいと思っています。これまでの日本企業が行ってきた終身雇用は、会社側が一方的に雇用を約束する代わりに社員も会社に奉仕するという相互依存的なものでした。

一方、私が目指している「終身パートナーシップ」は会社もそこで働く人もお互いに必要とする存在であり続ける、フラットな関係性です。社員がずっといたいと思える会社であり、社員は会社からずっといてほしいと思われる人である。そんな関係性を築きたいと思っています。

だからこそ、私たちが一緒に働きたいと思うのはスキルと人間性の両方が高い人材です。これを両立するのはなかなか難しいことです。

それは会社側のメリットだよね、と思うかもしれないですが、実はそういった人材を目指すことは社員にもメリットしかないんです。スキルと人間性が高まっていれば、どこにいっても必要とされる人材になれますからね。

会社も社員も一緒に高め合っていける、そんな会社をこれからも目指していきたいですね。

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現場の社員をとことん信頼し、彼らが持っている能力を最大限発揮できるようサポートする。

ハイレベルなカスタマーサポートを実現している会社は、顧客の前にまず何より、社員へのサポートが手厚い、社員思いの会社であると知ることができた取材でした。

ITツール運用に関する悩みを抱えている企業や、会社も自らも成長させていきたいと願う求職者の方など、より深くワールド情報について知りたいと思った方は、ぜひ下記URLより問い合せてをしてみてはいかがでしょうか。



執筆:池野花
校正・編集=北埜航太、山崎貴大

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