監修：平野 哲也（株式会社オンリーストーリー 代表取締役）

CRMツールは、企業の顧客管理を支援して顧客との関係を深めるためのツールです。

主な機能とメリット・デメリット、選び方を確認しましょう。

• eセールスマネージャーRemix Cloud

• Knowledge Suite

• kintone

• Zoho CRM

• Salesforce Sales Cloud

• ちきゅう

• App suite

CRMツールとは

CRMツールとは、CRMをおこなうために必要なツールです。

CRMとは顧客との関係性の質を向上させて、売上の向上を目指すマネジメントの手法を意味します。

CRMの目的は売上の向上であり、それを実現するためにCRMツールでは顧客との関係性の質を向上させるのです。

顧客情報を管理・分析して、顧客のニーズに応じた最適な対応をおこなうことで顧客との関係性を深めていきます。

CRMツールと他の営業支援ツールの違い

CRMツール以外にも、営業支援ツールは存在します。

【CRMツール以外の営業支援ツール】

• MA
• SFA

CRMツールと混同されやすいため、違いを理解しておきましょう。

MAとは

MA（マーケティングオートメーション）とは、マーケティング活動を自動化するツールです。

あらかじめシナリオを設定しておくと、以下の業務を自動化できます。

【MAで自動化できる業務】

• 見込客情報の管理
• フォームの作成
• スコアリング
• メールの配信

また、MAは見込み客の獲得や見込み客の育成を目的としており、目的がCRMツールと大きく異なります。

SFAとは

SFAとは、見込み客や既存の顧客に関する営業活動の全てを一括管理するツールです。

顧客との営業活動をデータ化して分析することで、営業活動を最適化します。

SFAは営業担当者がおこなった営業活動のデータを管理しており、顧客情報を管理しているCRMツールとは管理している対象が異なります。

CRMツールの機能

CRMツールには、顧客との関係構築をサポートする機能が複数搭載されています。

【CRMツールの主な機能】

• メール配信機能
• 顧客の管理機能
• フォームの生成機能
• 外部サービスとの連携機能

メール配信機能

メール配信機能とは、登録者全員にメールを一斉に送信できる機能です。

メルマガ配信サービスでメーリングリストを作成したり、エクセルのVBAでメール送信のプログラムを組んだりする必要はありません。

顧客を既存顧客・休眠顧客・見込み顧客にセグメント化して、セグメントごとに異なったメールを配信できます。

また、購買データなどをもとにして、顧客のフォローアップを自動化できる点も魅力です。

顧客の管理機能

顧客の管理機能とは、顧客の個人情報を管理する機能です。

CRMツールの中核を担う機能と言えるでしょう。

CRMツールが管理する顧客の個人情報には、氏名や住所以外にもさまざまなものがあります。

【CRMツールで管理できる顧客情報】

• 氏名・住所
• メールアドレス
• 電話番号
• 家族情報
• お問い合わせ履歴
• 購入履歴
• 金融情報

CRMツールではこれらの情報を一元で管理できるため、顧客に対するきめ細かい対応が可能となるのです。

フォームの生成機能

フォームの生成機能とは、顧客のニーズを満たすような様々なフォームを生成する機能です。

フォームの生成機能では以下のようなフォームが生成できます。

【CRMツールで生成できるフォーム】

• お問い合わせフォーム
• 資料請求フォーム
• セミナーへの申し込みフォーム
• アンケート調査フォーム

これらのフォームを生成することで、顧客の個人情報の分析に役立てることが可能です。

外部サービスとの連携機能

外部サービスとの連携機能とは、GmailやOutlook・SNSなどの外部サービスに連携できる機能です。

連携できるサービスは利用するCRMツールで異なります。

この機能によって、同じデータを二重入力する必要がないのです。

ただし、CRMツールによっては企業で使用している外部サービスと連携できない場合があるため注意が必要です。

会社で利用しているサービスと連携できるかを事前に調査しておきましょう。

CRMツールを導入するメリット

CRMツールの導入には、さまざまなメリットがあります。

【ＣRMツールを導入するメリット】

• 顧客満足度を向上させられる
• 業務の属人化を防げる
• 業務を効率化できる

顧客満足度を向上させられる

CRMツールを導入することで顧客のニーズを客観的に分析でき、適切なタイミングでの提案できるようになることで顧客満足度を向上させられます。

顧客情報は日々アップデートされ、ツール内に蓄積されます。

そのため、顧客がその時に必要としているものを提案できるのです。

そして、顧客のニーズに応える提案をして顧客満足度を向上させられれば、継続的なサービスの購入を期待できます。

業務の属人化を防げる

CRMツールを導入するメリットの一つに、業務の属人化を防げるといったものがあります。

情報共有がうまくできていないと一部の人しか知らない情報ができてしまい、業務が属人化してしまいます。

そして、異動や退職で担当者が変わった際にこれまで通りに業務を進められなくなるといったケースは多いです。

そこで、CRMツールを導入し、顧客情報をデータ化して一元で管理することで情報を共有できるため、担当者による業務効率のバラつきが少なくなります。

異動や退職が生じた場合も問題なく業務を引き継げるようになるのです。

業務を効率化できる

他にも、顧客管理を自動化して業務を効率化できます。

あらかじめ設定したシナリオ通りに自動で業務をおこなってくれて、手動でおこなう業務を減らせるようになります。

例えば、CRMツールが顧客との商談を自動的に設定してくれるので、何度も電話でやり取りをする必要がなくなります。

業務の自動化で浮いた時間を他の業務に充てられるので、会社の業務全体の効率化が見込めるのです。

オンリーストーリーでは決裁者限定マッチングサービス「チラCEO」を提供しています。貴社のニーズに適した企業の決裁者をご紹介するだけではなく、商談後に紹介企業のナーチャリングを支援することで、潜在顧客とのマッチングから受注までをフォローアップします。

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CRMツールを導入するデメリット

CRMツールは魅力的ですが、デメリットもあることを理解しておきましょう。

【CRMツールを導入するデメリット】

• 運用コストがかかる
• すぐに効果が出ない

運用コストがかかる

CRMツールの導入と運用にはコストがかかる場合があります。

CRMツールには無料のものと有料のものが存在します。

有料ツールを導入した場合には、月額の利用料金を支払う必要があるのです。

また、CRMツールを導入しても社員に使用方法を教育する手間がかかるため、すぐに業務を効率化させられません。

このように、CRMツールには導入と運用にコストがかかる点を覚えておきましょう。

すぐに効果が出ない

CRMツールは顧客情報が充分にあるときに効果を発揮します。

顧客情報がなければ、分析をおこなえないからです。

そのため、CRMツールを導入してもすぐに効果は出ません。

CRMツールの導入後に顧客とのやり取りのデータを蓄積して、蓄積された顧客情報を分析すると営業活動に活かせるツールとなります。

CRMツールの選び方とは

CRMツールによってサービス内容が異なります。

CRMツールを選んだ後に後悔しないためにも、以下の2点に注意してCRMツールを選んでください。

【CRMツールの選び方】

• 使いやすいものから選ぶ
• サポートが充実しているものから選ぶ

使いやすいものから選ぶ

CRMツールを選ぶ際には、使いやすいものから選びましょう。

CRMツールのシステムが見にくく、使いにくいと効率的な顧客管理が煩雑になってしまい効果的に運用できなくなってしまいます。

必要な機能が揃っていないCRMツールを選ばないのは当然です。

しかし、不要な機能が多過ぎてもシステムが煩雑になってしまうため、機能が多いほど良いわけではありません。

まずはデモ版でCRMツールを使ってみて、使用感を確かめてみることをおすすめします。

サポートが充実しているものから選ぶ

CRMツールを選ぶ際には、サポートが充実しているものから選びましょう。

CRMツールはシステムにデータが蓄積されるまで時間がかかります。

そのため、CRMツールの導入後に環境面のサポートをどれだけ受けられるのかが重要です。

また、改善点や要望に対してきちんと応えて対応してくれるかどうかもチェックしておきましょう。

おすすめのCRMツール7選

営業活動を効率的におこなえるCRMツールを7つ紹介していきます。

以下で、おすすめのCRMツールの費用やサポート・無料トライアルについて比較しました。

ツール名	初期費用（税込）	月額費用（税込）	サポート	無料トライアル
eセールスマネージャー Remix Cloud	要相談	・3,300円 （スケジュールシェア） ・6,600円 （ナレッジシェア） ・12,100円 （スタンダード）	訪問/WEB/電話でアドバイス/セミナー/カスタマーサポート	なし
Knowledge Suit	無料	・6,600円 （グループウェア） ・55,000円 （SFAスタンダード） ・88,000円 （SFAプロフェッショナル）	24時間体制の監視システム/オペレーション研修/導入コンサル	あり （要問合せ）
kintone	無料	・858円 （ライトコース） ・1,650円 （スタンダードコース）	セミナー/カスタマーサポート/相談カフェ/導入パートナー	あり （30日間）
Zoho CRM	無料	・1,584円 （スタンダード） ・2,640円 （プロフェッショナル） ・4,620円 （エンタープライズ） ・5,940円 （アルティメット）	専門アシスタントによる導入・運用サポート/カスタマーサポート	あり （15日間）
Salesforce Sales Cloud	要相談	・3,300円 （Essentials） ・9,900円 （Professional） ・19,800円 （Enterprise） ・39,600円 （Unlimited）	カスタマーサポート/Webセミナー	あり （30日間）
ちきゅう	要相談	・1,628円（ライト） ・3,278円（スタンダード） ・5,478円（プロ） ・10,780円（エンタープライズ）	カスタマーサポート/導入・運用サポート	あり （15日間）
App suite	要相談	・2,200円 （クラウド版・5ユーザー） ・43,780円（パッケージ版）	カスタマーサポート	あり （30日間）

eセールスマネージャーRemix Cloud

eセールスマネージャーRemix Cloudは、ソフトブレーン株式会社が提供するCRMツールになります。

【eセールスマネージャーRemix Cloudの特徴】

• 操作がカンタン
• 手厚いサポートで高い定着率を実現
• 5,500社以上との取引実績がある

CRMツールを継続して運用していくうえで、使いやすさは重要です。

案件管理や顧客情報処理などがグラフや図で見やすく管理できます。

また、手厚い導入・運用サポートでサービスの継続率は驚きの95％です。

導入実績は5,500社を突破し、広いサービスのノウハウを保有しています。

そのため、eセールスマネージャー Remix Cloudは信頼性が高くて継続しやすいことからおすすめです。

Knowledge Suite

Knowledge Suiteは、ナレッジスイート株式会社が提供するCRMツールです。

【Knowledge Suiteの特徴】

• CRMやSFAなどの複数アプリの一体型
• ユーザー数無制限
• マルチデバイス対応

CRMはもちろんのこと、SFAなど複数のアプリが一体となっています。

そのため、機能ごとにアプリを複数契約する必要がなくなるのです。

また、同ツールは人数に制限がなく、利用した分だけ支払う料金体系を採用しています。

利用人数を気にせずにサービスが利用できる点が魅力です。

その他にも、あらゆる種類のデバイスで利用できるといった特徴があります。

パソコンやスマホ・タブレットで操作できるため、出先でも業務可能です。

利用人数を気にせずに多様なアプリを使用できて、あらゆる端末でアクセス可能な点でKnowledge Suiteをおすすめします。

kintone

kintoneは、サイボウズ株式会社が提供するCRMツールです。

【kintoneの特徴】

• 約20,000社以上が利用している
• ITに詳しくなくても使用できる
• 柔軟性と拡張性が高い

約20,000社以上が利用しているCRMツールで、東証一部上場企業の5社に1社が導入しています。

非IT人材でも簡単に扱える点が魅力でしょう。

実際に導入している担当者の93％は非IT部門です。

また、同ツールはシステムを柔軟にカスタマイズできる点が特徴です。

100以上のサンプルアプリや豊富なプラグイン機能で利便性が高くなっています。

多くの上場企業が利用しており、非IT人材でも扱いやすい点からkintoneはおすすめです。

Zoho CRM

Zoho CRMは、ゾーホージャパン株式会社が提供するCRMツールです。

【Zoho CRMの特徴】

• 豊富な機能とわかりやすいUI
• 導入サポートが充実している
• カスタマイズ性が高い

「豊富な機能と見やすいUIが特徴でしょう。

操作性が高いため、ユーザーがストレスを感じにくくなっています。

また、システムのレイアウトやアクセス管理などを見やすく設定できる点も魅力です。

柔軟性や適応性の高さのZoho CRMの強みでしょう。

使いやすいインターフェースやカスタマイズ性の高さからZoho CRMをおすすめします。

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するCRMツールです。

【Salesforce Sales Cloudの特徴】

• 簡単な操作性
• カスタマイズ性の高さ
• 強力なサポート

ドラッグ＆ドロップで簡単に扱える操作性が特徴です。

操作に慣れるまでに多くの時間を費やしてしまうことを防げます。

また、あらゆるデバイスに対応しているので出先での業務にも対応できる点も魅力でしょう。

簡単な操作性やマルチデバイスに対応している点からSalesforce Sales Cloudはおすすめです。

ちきゅう

ちきゅうは、株式会社ジーニーが提供するCRMツールです。

【ちきゅうの特徴】

• 定着率は驚きの99％
• プランが豊富
• すぐに運用を開始できる

シンプルな操作画面が好評で、定着率は99%を誇っています。

さまざまなプランが用意されており、必要な機能だけを搭載しているプランを選べる点が特徴です。

また、同ツールは平均1ヶ月というスピード感での導入が可能になっています。

CRMツールの要は「いかに早くデータを蓄積できるか」であり、導入までのスピードが早いことは大きな魅力なのです。

高い定着率を誇っており、導入スピードが早い点からちきゅうをおすすめします。

App suite

App Suiteは、株式会社ネオジャパンが提供するCRMツールです。

【App Suiteの特徴】

• 業務の効率化が可能
• 業務アプリが作成できる
• 見やすいUI

情報共有を効率化するアプリや現場の業務を効率化するアプリなど、さまざまなアプリを作成できる点が特徴です。

テンプレートが用意されているため、ITの知識がない人でも安心でしょう。

また、操作画面が見やすい点も魅力です。

データ編集や分析の際に重要なのはUIの見やすさであり、操作中にストレスはあまりかかりません。

アプリを作成できる点やインターフェースが使いやすい点からApp Suiteはおすすめです。

CRMツールを比較するときの6つの視点

候補が複数ある場合は、同じ物差しで並べないと判断がつきません。

ここでは、製品を比べるときに確認しておきたい6つの視点を挙げます。

価格の内訳を分けて見る

料金は月額だけでなく、初期費用やオプションの費用も含めて計算します。

利用者1人あたりの課金なのか、人数に関係なく一律なのかによって、組織が大きくなったときの総額が大きく変わります。

営業担当者以外にも管理部門や経営層が閲覧する場合は、その人数も見込んでおく必要があります。

導入して3年間使った場合の総額で比べると、月額の安さだけでは見えない差が表れます。

使う機能に過不足がないか確かめる

機能の数が多いほど良いわけではありません。

自社が解決したい課題に直結する機能がそろっているかを先に確認します。

使わない機能が多い製品は画面が複雑になり、入力する担当者の負担が増えます。

必須の機能とあれば便利な機能を分けて整理してから、候補を比べましょう。

提供形態を確認する

CRMツールにはインターネット経由で利用するクラウド型と、自社の環境に構築するオンプレミス型があります。

クラウド型は短期間で使い始められ、初期費用を抑えやすいことが特徴です。

オンプレミス型は自由に作り込める一方、構築の費用と運用の手間がかかります。

社内で扱う情報の取り扱い方針に制約がある場合は、この点を先に確認しておく必要があります。

実際の画面で操作性を試す

資料の機能一覧だけでは、日々の入力のしやすさは判断できません。

無料トライアルやデモの機会を使い、現場の担当者に1件分の顧客情報を登録してもらいます。

外出先でスマートフォンから入力する場面があるなら、その状況でも試しておきます。

入力に時間がかかるツールは、どれだけ機能が優れていても使われなくなります。

サポートの範囲と時間帯を聞く

問い合わせ方法が電話なのかメールなのか、対応してもらえる時間帯はいつまでかを確認します。

初期設定やデータの移行まで支援してもらえるかどうかで、導入にかかる社内の工数が変わります。

社内にシステムの担当者がいない場合は、支援の手厚さを優先したほうが安全です。

運用を始めてから3か月ほどは質問が集中するため、その時期の対応内容が特に重要になります。

既存のシステムと連携できるか調べる

すでに使っているメールやカレンダー、会計ソフト、名刺管理ツールとつながるかを確認します。

連携できないと同じ情報を二度入力することになり、現場の負担が増えます。

標準の機能で連携できるのか、追加の開発が必要なのかを分けて確認しましょう。

追加の開発が必要な場合は、その費用も導入の総額に含めて判断します。

まとめ

CRMツールは営業活動を効率化し、顧客に対して適切なアプローチを行うための基盤になります。

CRMツールの導入を検討している方は、この記事を参考にしてあなたに合ったCRMツールを見つけてみてください。

最後に、当社オンリーストーリーは完全審査制で決裁者限定のマッチング支援サービス「チラCEO」を提供しています。

2018年からこれまでに累計20,000件以上のマッチングが生まれており。

また、アポイントは全てオンライン上で完結するため、多忙な決裁者の方でも利用しやすくなっています。

多忙な決裁者の方で「もっと手軽にアポイントを獲得したい」と考えている方は、「チラCEO」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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よくある質問

Q. CRMとMA・SFAの違いは何ですか

A. CRMは顧客との関係を管理するツールです。

MAは見込み客の獲得や育成を効率化し、SFAは営業活動の管理を支援する点で役割が異なります。

自社の課題に合わせて、どのツールを優先して導入するかを決めましょう。

Q. CRMツールがすぐに効果を発揮しないのはなぜですか

A. CRMは顧客情報が十分にあるときに効果を発揮するためです。

導入後に顧客とのやり取りのデータを蓄積し、分析できるようになってから成果につながります。

入力のルールを決めてデータを正確に蓄積することが、効果を得るための前提になります。

Q. CRMツールの使いやすさはどう確認すればよいですか

A. デモ版を使って使用感を確かめるのがおすすめです。

必要な機能がそろっているかに加え、不要な機能が多すぎないかも確認しましょう。

現場の担当者に実際に使ってもらい、意見を聞いてから決めると失敗を防げます。

Q. CRMツールの導入でかかるコストは何ですか

A. 有料ツールの利用料に加え、社員に使い方を教える教育の手間もかかります。

導入と運用の両面でコストを見込んでおきましょう。

導入の目的を社内で共有しておくと、教育の手間を減らし、定着を早められます。